El Impacto de la experiencia del empleado en la experiencia del cliente y en la mejora de los resultados (2020), es el resultado de un exhaustivo proceso de investigación y recopilación de datos llevado a cabo por el equipo de redk.
La Relación entre la Experiencia de Cliente y el EX
Aunque las empresas modernas incorporan constantemente nuevas tecnologías, los verdaderos cimientos de cualquier compañía siguen siendo las personas y la co-relación entre la Experiencia de Cliente y el EX (Employee Experience). La clave del éxito empresarial reside en las interacciones cliente-empleado que generan una experiencia positiva para ambas partes, dos aspectos que tienen una relación directa. De hecho, hay estudios recientes que demuestran que invertir en la experiencia del empleado (EX) mejora la experiencia del cliente (CX).
Para entender mejor esta relación fundamental, hemos recopilado datos de líderes del sector y de expertos en investigación de mercados como Forrester. Te invitamos a explorar nuestras conclusiones y a descubrir cómo la experiencia del empleado puede ayudar a las empresas a mejorar sus resultados en todas las áreas, desde la fidelidad de los clientes y la retención del personal hasta los ingresos y otras.
Expertos en la investigación de mercados
El Impacto de la experiencia del empleado en la experiencia del cliente y en la mejora de los resultados (2020), es el resultado de un exhaustivo proceso de investigación y recopilación de datos llevado a cabo por el equipo de redk. A partir de los informes y proyecciones de Forrester, hemos extraído información clave sobre la relación entre la EX y la CX para ofrecerte las conclusiones más prácticas y relevantes.
Forrester es uno de los líderes mundiales en investigación y análisis de mercados, y cuenta con un total de 13 centros en todo el mundo repartidos entre Estados Unidos, Europa y Asia-Pacífico. Su equipo de analistas expertos se dedica a desarrollar investigaciones objetivas y basadas en hechos, y está especializado en el análisis de datos relacionados con los clientes en campos tan relevantes como la experiencia del cliente, la información sobre los clientes, las tecnologías emergentes, la informática, la transformación digital y el marketing, entre otros.
¿Qué es la experiencia del empleado?
La experiencia del empleado es la suma de todas las interacciones de los empleados con la empresa en la que trabajan. Según Deloitte, el porcentaje de ejecutivos que considera que la experiencia del empleado es una de las principales prioridades empresariales es casi del 80 %. ¿Por qué? Ya sea positivo o negativo, el entorno de trabajo propiciado por las empresas tiene un impacto directo y significativo en la experiencia del cliente y, por tanto, en el éxito del negocio en su conjunto. En este informe, exploramos los conceptos de cultura de trabajo y felicidad de los empleados, así como el importante papel que estos factores desempeñan a la hora de crear una experiencia positiva para los trabajadores.
Según Deloitte, el 80% de ejecutivos que considera que la experiencia del empleado es una de las principales prioridades empresariales.
La importancia de la experiencia del empleado
Los trabajadores felices trabajan más, más rápido y mejor. La experiencia del empleado es crucial, porque los empleados que son fieles a su empresa tienen la motivación necesaria para devolverle su apoyo y su confianza mediante su trabajo. Entre otros beneficios, esto se traduce en un incremento de la productividad, una mayor retención del personal y un descenso del absentismo. De hecho, las investigaciones que hemos llevado a cabo para elaborar nuestro informe demuestran que los empleados son un 17 % más productivos cuando están comprometidos con la empresa. Cuando los empleados se sienten apoyados y valorados, mejora la comunicación interna y las interacciones con los clientes, y se produce un incremento de los ingresos y del precio de las acciones.
La experiencia del cliente
En este informe, también analizamos la importancia y los beneficios de la experiencia del cliente. La calidad de la experiencia que las empresas ofrecen a sus clientes tiene un gran impacto en la imagen de marca, en la fidelidad de los clientes y, por su puesto, en los ingresos. De acuerdo con Nielsen, el porcentaje de consumidores que confía en las recomendaciones de amigos y familiares es del 92 %. Este dato demuestra que los sentimientos de los consumidores y, sobre todo, su opinión de las empresas, se refleja directamente en la adquisición y retención de clientes, así como en las ventas y las conversiones.
Alinear la EX con la CX
Aunque la experiencia del empleado y la experiencia del cliente son beneficiosas para las empresas por sí mismas, el verdadero éxito reside en alinear estos dos factores. En los resultados de nuestra investigación explicamos el paralelismo que existe entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente, y cómo la mejora de las relaciones de los empleados con la empresa incrementa la satisfacción de los clientes.
Los empleados son los mejores defensores de la marca, y deben estar satisfechos para dar a los clientes una imagen positiva de la misma. En nuestro informe, mencionamos algunas de las acciones que se pueden llevar a cabo para fortalecer el vínculo entre los empleados y la empresa como, por ejemplo, permitir que los trabajadores expresen sus pensamientos y opiniones, hacer un seguimiento de su satisfacción o invertir en su salud y su bienestar. Con la implementación de estas estrategias sencillas pero efectivas, las empresas pueden generar un nivel de satisfacción que los empleados trasladarán a sus interacciones con los clientes.
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