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La relación con los clientes es cada vez más importante para las empresas de hoy en día. Los avances tecnológicos y los software CRM generan experiencias de compra positivas que se traducen en mayores expectativas. Los clientes quieren ser algo más que una transacción, esperan que las empresas comprendan sus necesidades y les ofrezcan una experiencia personalizada.
En el libro electrónico de Salesforce se menciona que “las empresas deben enfocar las ventas desde una perspectiva moderna para satisfacer las expectativas cada vez mayores de sus clientes”. Parte de ese enfoque moderno consiste en aprovechar el potencial del software CRM para la adquisición de clientes, un objetivo hacia el que ya hemos dirigido a compañías como i-surance y Insud Pharma (Chemo Group).
Pero después de crear una base de clientes, fidelizarlos es un aspecto igual de importante. La estrategia y las herramientas adecuadas pueden fomentar relaciones duraderas con los clientes y potenciar los ingresos.
Ofertas personalizadas
Para sacar ventaja a los competidores, tu empresa debe adoptar un enfoque consultivo en vez de uno transaccional. De hecho, Salesforce subraya que la mayoría de clientes ya tiene el 57 % de su decisión de compra tomada antes de interactuar directamente con un comercial. Lo que quiere decir que los clientes cuentan con una opinión formada mucho antes de ponerse en contacto contigo.
Cuando te pones en contacto con tus clientes potenciales asegúrate que tu propuesta de valor está adaptada al momento del proceso de compra en el que se encuentran. Llegados este punto,
Part of that modern approach is harnessing the power of CRM software to win over customers, and we’ve helped leading companies like i-surance and Insud Pharma (Chemo Group) do just that.
But once you’ve established your base, it’s equally important to focus on retention. With the right tools and strategy, your business can foster long-lasting customer relationships and revenue.
Asimismo, Salesforce detectó que el 64 % de los clientes esperan una experiencia personalizada basada en interacciones pasadas. Cuando los datos de marketing y ventas se encuentran centralizados en un solo sistema es mucho más fácil para los empleados personalizar las conversaciones y anticiparse con más facilidad a las necesidades de los clientes, lo que contribuye a crear un proceso de compra fluido.
Mantener un alto ratio de renovación de clientes resulta en obtener mayor predictibilidad de los ingresos. Salesforce señala que más del 70 % de la facturación total de una empresa procede de la base de clientes que ya tiene. Sin embargo la rotación de clientes puede crear un efecto “leaky bucket” (de cubeta con goteo) que las empresas deben poder controlar.
Para evitar esas fugas es necesario hacer pequeños cambios para conseguir un objetivo mayor de retención. A fin de cuentas, has invertido en un alto coste de venta para lograr nuevos clientes y no es momento de perderlos.
Los equipos de ventas pueden tener acceso a interacciones previas con las que identificar cuál es el momento idóneo para contactar con el cliente, muchas de las soluciones de CRM modernas utilizan tecnologías innovadoras basadas en inteligencia artificial para lograr facilitar este objetivo.
Otra clave para minimizar la pérdida de clientes es la creación de un modelo de precios basado en la suscripción de servicios recurrentes, esto permite interactuar con los suscriptores antes de que venza su fecha de finalización del contrato y garantizar la renovación del mismo. Una experiencia de compra de los clientes tan sencilla como la renovación mensual de su plan de Netflix, por ejemplo, contribuirá a un flujo continuo de ingresos en tu empresa.
No es ningún secreto que los clientes son leales a las empresas en las que confían. Una vez que cuentas con su confianza, puedes aumentar los ingresos de las cuentas existentes identificando otras necesidades que coinciden con tus productos o servicios.
Para ampliar las relaciones con los clientes más allá del acuerdo inicial, Salesforce recomienda varias buenas prácticas. Primero, debes poder conocer los productos adicionales de los que tus clientes se pueden beneficiar por medio de identificar las áreas donde tus productos satisfacen necesidades específicas. El software CRM puede ofrecer información de tus clientes en tiempo real para que puedas personalizar los siguientes pasos, ya sea manualmente, o de forma semiautomática o totalmente automática. Es también importante darle continuidad al proceos por medio de colaborar con varios departamentos para determinar el enfoque más adecuado con el que convertir potenciales en oportunidades.
Usa los datos recopilados para entender las necesidades de tus clientes en su conjunto y luego céntrate en cómo buscar el aumento de las ventas. Una solución CRM puede avisar al representante de alternativas de calidad que se adapten al nivel de precio del cliente, así como automatizar interacciones para hacerlas más personalizadas.
Los clientes quieren que se les comprenda, y una herramienta digital fiable puede ayudarte a ofrecer experiencias valiosas que te conviertan en un asesor de confianza.
Crear la estrategia de ventas perfecta depende en gran parte de las herramientas que se utilizan durante el proceso.
Con tecnología moderna de CRM, es posible automatizar ciertos procesos, fomentar la colaboración entre equipos y construir un perfil sólido para cada cliente e interacción. En última instancia, la tecnología adecuada ayuda a humanizar la experiencia de compra y te permite centrarte en lo que de verdad importa.
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