Forrester califica a SugarCRM como un proveedor “potente” de CRM y ofrece recomendaciones para escoger al partner de implementación más adecuado
Un informe(1) de Forrester de 2021 analiza los proveedores de soluciones de automatización de ventas “más importantes” del mercado y los puntúa según un sistema de evaluación de 37 criterios. En el informe de este líder en investigación de mercados, SugarCRM ha recibido una valoración general positiva y se posiciona como “Strong Performer”, es decir, como “competidor potente”.
Forrester destaca como puntos fuertes de SugarCRM “su motor de gestión de procesos de negocio para organizar los flujos de trabajo, sus opciones de visualización del recorrido del cliente y su potente consola de renovaciones para la gestión de ingresos recurrentes”.
SugarCRM contribuye al rendimiento de los equipos en todas las etapas del ciclo de vida del cliente
Forrester analiza proveedores de CRM de todo tipo, desde empresas independientes más pequeñas hasta gigantes del sector. De SugarCRM señala que facilita la colaboración entre equipos y que proporciona a los usuarios una visión completa del recorrido del cliente que permite anticiparse a las necesidades de estos últimos.
Además, el informe también hace hincapié en la gran cantidad de información útil que proporciona esta solución CRM (indicadores de salud del cliente, previsiones de ventas o acciones recomendadas), en sus servicios CPQ de creación de ofertas y presupuestos, y en sus capacidades de gestión de las relaciones con los partners. La eficacia de estas funcionalidades viene avalada por casi 4000 usuarios de SugarCRM que utilizan la suite completa en los sectores de los servicios profesionales especializados, los servicios financieros, la fabricación, la tecnología y el software.
Forrester también destaca las funciones básicas de automatización de ventas de Sugar Sell, que complementan la oferta básica con funcionalidades extra: inteligencia de ventas, chat integrado, atención al cliente por voz, cualificación de prospectos y oportunidades mediante inteligencia artificial, e identificación de perfiles de cliente ideal. Los clientes consultados por Forrester señalan como principales ventajas de la suite su flexibilidad y su capacidad para desarrollar estrategias centradas en el cliente, y afirman que SugarCRM es especialmente útil para las empresas que buscan una amortización rápida de la inversión y facilidad de uso.
Forrester analiza el ecosistema de soluciones CRM
En otro informe(2) publicado este año, Forrester ofrece recomendaciones para identificar y escoger al partner más adecuado para la implementación de soluciones CRM. El estudio revela datos clave del ecosistema de soluciones CRM y aborda algunos de los problemas que afectan a los responsables de la elección y desarrollo de aplicaciones en un momento de gran complejidad para el sector.
Antes de explicar los pasos a seguir para encontrar la solución ideal para cada empresa, Forrester hace una serie de observaciones sobre el estado actual de las soluciones CRM y las tendencias del sector.
- La amplitud de la oferta de soluciones CRM dificulta la toma de decisiones a la hora de seleccionar una de ellas, pero es importante dedicar tiempo a este proceso porque la mejora de la experiencia del cliente puede aumentar radicalmente los ingresos de la empresa.
- El actual ecosistema de proveedores de CRM se caracteriza por la mercantilización, la consolidación y la fragmentación de la tecnología CRM end-to-end.
- Las empresas adquieren soluciones CRM para resolver problemas específicos de su negocio, fragmentando cada vez más las aplicaciones de front-office en silos independientes. Esto permite un alto grado de personalización y la elección de funcionalidades específicas.
- Las plataformas de CRM son ahora más estratégicas. A medida que se fragmentan las aplicaciones de ventas, marketing y atención al cliente, otros aspectos como la unidad de los datos, los procesos y la seguridad cobran mayor importancia.
- Los ecosistemas CRM tratan de generar más valor mediante soluciones específicas, como la firma electrónica, que ofrecen un valor añadido.
- Las suites de CRM se pueden clasificar según su idoneidad para empresas grandes, medianas o pequeñas, con una categoría adicional para las soluciones que ofrecen funcionalidades muy concretas y especializadas.
Las mejores prácticas para elegir un partner estratégico de CRM
La elección de un partner de implementación de CRM es una decisión estratégica clave, por lo que Forrester recomienda olvidar metodologías anticuadas como la solicitud de propuestas y seguir un proceso de selección en cuatro etapas que incluya pruebas de concepto. Las cuatro etapas de este proceso son:
1. Organización
Forrester recomienda que, antes de comenzar la búsqueda de un partner de implementación, se redacte un documento donde se detalle la estrategia a seguir, el alcance y los objetivos y plazos; se concreten las necesidades empresariales y técnicas; se designe un equipo, y se asignen recursos.
2. Preselección
La segunda fase se centra en identificar las opciones más adecuadas, reducirlas al mínimo y fijar los criterios de selección.
3. Evaluación
La tercera fase del modelo de Forrester consiste en pedir a los proveedores que desarrollen escenarios y demostraciones de prueba que permitan evaluar las distintas propuestas tecnológicas y su flexibilidad según las necesidades de la empresa. En esta etapa hay que analizar los costes, puntuar a los proveedores y empezar a negociar con los partners más adecuados.
4. Decisión
La cuarta fase es la de decisión e implementación. Una vez que elegido el partner de implementación de CRM más adecuado, la solución debe validarse con una prueba de concepto siempre que sea posible antes de pasar a la implementación.
Forrester da un consejo clave que debe seguirse a lo largo del proceso para que la implementación tenga éxito: el proveedor debe centrarse en los objetivos principales de la empresa, de principio a fin. Si el proveedor no diseña la solución CRM con las necesidades de la organización en mente, es probable que la implementación fracase. Además, Forrester recomienda a las empresas que estén buscando un partner de implementación de CRM que no descarten a los proveedores más pequeños e innovadores, ya que a menudo son los que ofrecen las soluciones más flexibles.
Según Forrester, avances tecnológicos como el SaaS, la gestión de procesos empresariales, los programas cliente pesados, los dispositivos móviles y la colaboración social han hecho que los proveedores más pequeños sean quienes, posiblemente, lleven ventaja a la hora de desarrollar soluciones más flexibles e innovadoras.
La implementación de una solución CRM puede ser un proceso complejo, pero en redk tenemos 15 años de experiencia en consultoría y hemos asesorado a empresas líderes en su proceso de transformación. Cuenta con nosotros para ayudarte a escoger las herramientas y estrategias más adecuadas para tener éxito en el mercado digital.
