IBM y SugarCRM, el ejemplo de cómo llevar tu estrategia CRM más allá

El comienzo de un nuevo año conlleva nuevos proyectos para todas las empresas. Por eso ahora es un buen momento para hablar de cómo mejorar tu estrategia CRM para este 2015. Pongamos el ejemplo de IBM: en 2013, IBM implementó la solución de SugarCRM a más de 45.000 usuarios los cuales están realmente satisfechos. Pero como en todas las empresas, buscaron seguir mejorando, y lo consiguieron. Clint Oram, cofundador y CTO de SugarCRM, nos da su opinión sobre la colaboración que necesitan las ventas y el marketing para llevar el CRM al siguiente nivel, al igual que ocurrió en IBM: 1. Debes evaluar tu estrategia CRM dentro de todos los departamentos y funciones para asegurarte que tienes un compromiso en cualquiera de las partes donde tus clientes puedan interactuar con tu empresa. Esto incluye a los equipos de ventas, canales digitales, servicio al cliente y e-commerce. Tanto tu automatización de marketing como la de ventas deben estar enfocadas a estos puntos. 2. Comprométete con tu cliente, pero también con tus equipos de marketing y ventas.  Piensa en el valor que aporta la conexión de todos estos grupos y consigue una relación con tu cliente basada en el conocimiento. Diseña procesos que unan estrechamente a los vendedores con marketing y que además ayuden a los comerciales a mejorar los activos de marketing y los canales digitales para guiar las oportunidades a través del proceso de ventas. Ésta es una gran ocasión para mejorar tanto la productividad de los equipos de ventas, como para conseguir ser tremendamente relevante para el cliente, algo que debería ayudar a acortar el ciclo de ventas. Un área que están explorando los consultores de SugarCRM y IBM es lo que podría denominarse como “Sales led” marketing, en contraposición con la tradicional generación de prospectos por marketing y el paso de leads. Aquí es donde Ventas consigue identificar los potenciales clientes con la ayuda de la automatización comercial, diferenciando los buenos prospectos que más adelante, desde marketing, se encargarán de despertar su necesidad a través de la automatización del marketing, dirigiéndose a ellos con un contenido y unas ofertas muy relevantes y específicas para ellos. 3. Centrándote simplemente en los datos, ¿cuál sería tu principal objetivo en la implementación de un CRM? Estos propósitos pueden incluir: el aumento de ingresos, la disminución de costes, la mejora del flujo de trabajo y el tiempo de espera o la obtención de las cotizaciones más rápido. No planifiques los objetivos centrándote en los diferentes departamentos, sino que lo hagas englobando a la empresa como a un todo. 4.Considera las diferentes estrategias de CRM para empresas (B2B) y para clientes (B2C) y adapta cada uno: a)  B2B: al final del día estás todavía vendiendo a personas que tienen sus propios comportamientos y predisposiciones, por lo que tienes que tratar con ellas individualmente, que es a lo que nos referimos con el término B2P (business-to-person). b) B2C: los negocios empiezan a pensar en sus clientes, y no como algo momentáneo, sino pensando en un compromiso continuo de por vida. Por tanto, necesitas trasladar tu estrategia desde el punto de vista de lo temporal hasta algo que podríamos llamar economía de suscripción. 5. Considera la posibilidad de ser el Chief Customer Experience Officer, responsable de la forma en la que tus clientes conocen y compran tus productos. Te encargarás de diseñar las interacciones del canal transversal óptimo y de la organización de tus equipos para lograr las experiencias que, en última instancia, quieres que logren tus clientes. Creemos firmemente que este papel es primordial para la nueva forma de hacer negocios a través de múltiples canales, tanto físicos como digitales.