Implementación de CRM: consejos y errores comunes que hay que evitar

¿Por qué fallan los sistemas de CRM?

Según Gartner, el mercado mundial de CRM creció un 12,6 % en 2020. Sin embargo, ya en 2017 Harvard Business Review informaba de que alrededor de un tercio de los nuevos proyectos de implementación de programas de gestión de relaciones con los clientes fracasan. Estos fracasos pueden tener diversas causas, como el presupuesto, la integridad de los datos o limitaciones tecnológicas. Pero, además, cuando se les preguntó a los clientes que implementaron estas soluciones si su CRM estaba ayudando a su organización a crecer, el “no” fue casi unánime. 

El error está en cómo se usan. Si el sistema de CRM se utiliza para tareas de inspección (consulta de informes de progreso, mejora de la precisión de las previsiones, aumento de la visibilidad, predicción de entrega de proyectos, inteligencia empresarial, etc.) en vez de para mejorar directamente el proceso de ventas, entonces este no está cumpliendo su función. 

 ¿Cómo puedes asegurarte de que tu software de CRM se implementa de manera que aporte valor a tu negocio? A continuación te indicamos lo que debes y no debes hacer para integrarlo con éxito en tu organización. 

 LO QUE NO DEBES HACER: usar tu CRM como servicio multiusos 

Si tu CRM recibe instrucciones de todo el mundo (los altos ejecutivos, los especialistas en tecnología y los departamentos de marketing, finanzas y ventas), sus funciones quedarán muy diluidas. Si tiene demasiados objetivos diferentes, será muy difícil que un sistema CRM pueda cumplirlos todos. 

Si quieres que el CRM de tu empresa sirva para potenciar tus ingresos, su único objetivo debe ser ayudar a tu equipo de ventas a aumentar las ventas. Y nada más.  

 LO QUE DEBES HACER: empieza a pensar en tu CRM como una herramienta para aumentar los ingresos y punto  

No tiene sentido invertir en un sistema de CRM solo por disponer de la última tecnología o para cumplimentar informes administrativos. Un sistema de CRM debe servir para potenciar las ventas de tu equipo, ofreciéndoles acceso a recursos de apoyo durante los ciclos de venta y ayudándoles a administrar su territorio.  

 Como director, debes procurar que tus equipos utilicen el CRM como una herramienta con la que diseñar estrategias de forma conjunta y que les asesore durante todo el proceso de venta para sacar el máximo partido posible a las distintas oportunidades que se presentan por el camino. 

 LO QUE NO DEBES HACER: utilizar tu CRM solo para analizar datos de ventas

Si tu equipo de ventas utiliza tu CRM únicamente para verificar el volumen de actividad o el número de llamadas, o para cualquier otra medición de eficiencia, no aportará gran valor a la organización. Incluso es posible que acumule datos ficticios o irrelevantes. 

 Para mejorar el rendimiento de un equipo, un director no debe centrarse solo en estos informes. Que un CRM sea útil no depende de un vendedor o de un departamento concreto, sino de que la empresa sepa enseñarles a todos a usar el CRM correctamente.  

 Para dirigir a tus equipos hacia el éxito, debes asegurarte de que todos los departamentos involucrados tienen claro cuáles son los objetivos del sistema CRM. 

 LO QUE DEBES HACER: integra el trabajo de marketing con la actividad de ventas

No hay lugar para el individualismo y la competitividad cuando hablamos de CRM.  

 Una transformación eficaz de CRM debe dar como resultado un sistema único y respaldado por toda la organización. Todos los miembros del equipo deben conocer en profundidad el producto que venden y comprender cómo ayuda el CRM a cumplir el objetivo final de venderlo. 

 A medida que se desarrollan los ciclos de venta, los equipos de marketing y ventas deberían comunicarse de forma continua para determinar cuáles son las características que atribuyen a los perfiles de cliente potencial, comprador y cliente ideal, y colaborar para desarrollar los materiales más relevantes para cada etapa.  

 Por último, marketing y ventas deberían analizar en conjunto la cuenta de resultados, porque esto ayudará al primero a entender mejor cuáles son las perspectivas y favorecerá en el segundo la capacidad de acelerar las ventas. 

 Además, si fuera posible, sería recomendable que se aplicaran las mismas métricas en ambos equipos; de esta manera, todos trabajarían con las mismas herramientas (un único sistema de CRM) para alcanzar los mismos objetivos. Esta alineación es fundamental para el éxito general. 

¿Estás listo para implementar CRM con éxito? 

El CRM es una herramienta importante pero, a fin de cuentas, sigue siendo solo una herramienta.  

 En el fondo es tu equipo de ventas quien debe aportar valor a los clientes y potenciar los ingresos, y para ello no solo necesita las herramientas adecuadas, sino también las instrucciones adecuadas. Si implementas tu CRM teniendo todo esto presente, te llevarás una grata sorpresa en tu próxima cuenta de resultados. 

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