La centricidad en tu cliente: creando ventaja competitiva sostenible

La transformación digital sigue siendo un fuerte elemento de disrupción en las empresas financieras, y trae consigo una necesidad cada vez más urgente de implementar estrategias digitales empresariales que reflejen una inversión significativa en los clientes.

Según un estudio de Forrester, la centricidad en el cliente contribuye a crear en el mercado la “percepción de que la empresa hace lo que es mejor para ellos, no solo lo que es mejor para los resultados de la compañía”. Además, esta forma de trabajar está se convirtiendo rápidamente en el factor más importante de sostenibilidad en la fidelización de clientes, algo nada desdeñable en el cambiante panorama empresarial actual.

La transformación digital sigue siendo un fuerte elemento de disrupción en las empresas financieras, y trae consigo una necesidad cada vez más urgente de implementar estrategias digitales empresariales que reflejen una inversión significativa en los clientes. Es decir, estas empresas deben demostrar con toda claridad hasta qué punto valoran a sus clientes, lo que a su vez supone un claro valor diferencial en un mercado competitivo.

En este sentido, destacan especialmente las empresas de servicios financieros y el sector asegurador, que obtienen resultados excelentes dando prioridad a la transparencia y haciendo todo lo que está en su mano para conseguir la confianza de los clientes.

A continuación, exponemos algunas aplicaciones prácticas de la centricidad en el cliente para mejorar su experiencia, así como para hacer crecer su confianza y, en última instancia, su intención de compra.

Combinando lo humano y lo digital

No hay día en que no seamos conscientes de la profunda digitalización del mundo en el que vivimos. Casi todos los aspectos de nuestra vida cotidiana se ven afectados por los últimos y rápidos avances tecnológicos, ya sea el blockchain, la inteligencia artificial o el aprendizaje automático.

Sin embargo, los consumidores siguen buscando una experiencia natural y fluida cuando interactúan con una marca: siguen buscando el factor humano. Esto implica que una estrategia de centricidad en el cliente debe integrar prestaciones tanto humanas como digitales, para poder servir a los usuarios con eficiencia, pero sin perder la calidez del contacto humano.

Según las investigaciones de Gartner, los próximos dos años serán testigo de un gran avance en implantación de tecnología de inteligencia artificial: el 47 % de la empresas utilizará chatbots en sus servicios de atención al cliente y el 40 % pondrá en funcionamiento asistentes virtuales.

Aun así, seguirá siendo necesario que haya agentes de atención al cliente disponibles en todo momento para resolver los problemas más complejos.

En lo que se refiere a los aspectos más técnicos, puede esperarse una “humanización” de los servicios digitales, que supone el desarrollo de asistentes inteligentes virtuales con diferentes personalidades inspiradas en la marca de la empresa. De hecho, son ya muchos los bancos y entidades de crédito que están trabajando en proyectos de este tipo que incorporan voces perfectamente reconocibles como las de Alexa o Siri, y procedimientos distintivos propios de la organización para la atención al cliente. El estudio de Forrester señala también que estas tecnologías sirven para evitar que los agentes pierdan tiempo con las tareas más repetitivas que aportan poco valor, y para que puedan dedicar sus esfuerzos a temas más importantes y urgentes.

De la multicanalidad a la omnicanalidad

Los clientes, como es lógico, quieren tener la sensación de que son una prioridad para la empresa, lo que supone poder comunicarse con la marca siempre que quieran y por el medio que les resulte más conveniente: son ellos los que determinan su propia experiencia como clientes en función de sus necesidades individuales. En esencia, lo que buscan los clientes es poder elegir.

La tecnología de atención al cliente con capacidades de omnicanalidad facilita las interacciones y las compras, ofreciendo a los consumidores múltiples opciones de comunicación, en internet o en persona: desde la comunicación directa en la propia tienda hasta las redes sociales.

Si no se cuenta con un sistema centralizado de CRM, puede ser muy difícil coordinar todos estos medios. Son precisamente los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes los que permiten a las empresas disponer de una visión integral de la experiencia individual de cada cliente. Esta tecnología revolucionaria es la que posibilita que las empresas puedan ofrecer a sus clientes una experiencia más fluida.

Transparencia

Desde la pasada crisis financiera, la desconfianza de los consumidores hacia las entidades financieras es algo que no ha dejado de estar presente. Incluso hoy en día, hay muchas personas que manifiestan sentimientos de frustración e indiferencia respecto a las empresas de servicios financieros. Por eso, es más importante que nunca que las entidades sean transparentes y honestas respecto a sus procedimientos, especialmente en lo que se refiere a la información de los usuarios.

Después de todo, el 80% de los consumidores son más leales a aquellas empresas que pueden demostrar sólidos principios éticos.

Para trasladar esta filosofía a los clientes, es necesario dejarles muy claras las razones por la que se recogen sus datos y los procedimientos que se utilizan, así como facilitarles la eliminación de los mismos siempre que lo deseen. Por ejemplo, Chase, el banco norteamericano de la multinacional JP Morgan, permite a sus clientes que controlen personalmente la utilización que la entidad hace de sus datos o las ofertas de marketing que reciben, brindándoles la opción de rechazar estas últimas por completo. Otro componente fundamental de la transparencia que lleva a la confianza es la consulta de las opiniones de los clientes. Si estos sienten que se les escucha, adquieren la convicción de que la empresa se preocupa por sus intereses.

Demuestra tu interés

Según un informe de Walker, la consultora especializada en CX, 2020 va a ser el año en el que la experiencia del cliente se posicione finalmente como primer valor diferenciador de las marcas, por delante del precio y del producto.

Las marcas que quieran situarse por delante de la competencia tendrán que saber demostrar a sus consumidores que las necesidades, expectativas y opinión de estos últimos son su máxima prioridad.

Puede que reorientar la estrategia de la empresa hacia el cliente exija una inversión importante, pero esta transformación tiene el potencial de generar resultados significativos que afecten positivamente a la lealtad de los usuarios a largo plazo con el consiguiente aumento de las ventas y de los ingresos.

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