La confianza del consumidor en los agentes de IA depende de su similitud con los humanos

La IA está transformando rápidamente las experiencias de los clientes, pero su éxito depende de algo más que la velocidad y la eficiencia. Según el informe de nuestro partner, Zendesk CX Trends 2025, la confianza de los consumidores en los agentes de IA está cada vez más ligada a lo amables y humanos que se sientan estos agentes. La capacidad de ofrecer una experiencia natural y conversacional se está convirtiendo en un factor determinante para que los clientes confíen y adopten el soporte basado en IA.

Las empresas que lideran la experiencia del cliente (CX) reconocen que la IA puede crear interacciones significativas y también resolver problemas. Estas empresas, conocidas como CX Trendsetters, dan prioridad a la IA con aspecto humano para aumentar la confianza de los clientes, mejorar la fidelidad y diferenciarse de la competencia.

Este blog profundiza en la segunda tendencia del informe CX Trends 2025 de Zendesk con más detalle. Vamos a ello.

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También tenemos una demostración en directo de Zendesk en nuestro canal de YouTube, para que puedas ver estas tendencias en acción. ¡Míralo aquí!

Por qué es importante la IA con inteligencia humana

La confianza es la base de toda interacción con el cliente, y la IA no es una excepción. El informe de Zendesk revela que el 68 % de los consumidores son más propensos a confiar en agentes de IA que demuestren rasgos similares a los humanos, como la amabilidad, la empatía y la creatividad. A medida que la IA se convierte en un punto de contacto más destacado en el servicio de atención al cliente, las empresas deben asegurarse de que estas interacciones resulten naturales y atractivas.

Las empresas a la vanguardia de la adopción de la IA ya están viendo los beneficios. Los creadores de tendencias de CX informan de una efectividad del 82 % de los agentes de IA, en comparación con solo el 33 % entre aquellos que son más lentos en adoptar la IA. Esta brecha destaca la ventaja competitiva de las empresas que perfeccionan activamente sus interacciones de IA para alinearse con las expectativas de los consumidores.

La ventaja competitiva de la IA centrada en el ser humano

Más allá de la eficiencia, los agentes de IA deben diseñarse para crear una sensación de conexión con los clientes. Los creadores de tendencias de CX están adoptando agentes de IA a un ritmo cuatro veces mayor que los tradicionalistas de CX y son casi dos veces más propensos a priorizar rasgos similares a los humanos en los agentes de IA. Se centran en garantizar que las interacciones sean accesibles y receptivas en lugar de robóticas. Este cambio mejora la eficiencia y fortalece las relaciones con los clientes.

Satisfacer las expectativas del consumidor

Los consumidores esperan que la asistencia basada en la IA sea intuitiva y personal. El informe de Zendesk muestra que el 61 % de los clientes quieren que la IA ofrezca experiencias más personalizadas, lo que refuerza la necesidad de agentes de IA que entiendan el contexto y entablen un diálogo significativo.

Esta demanda abarca a todas las generaciones. Los millennials van a la cabeza, con un 72 % que valora la IA centrada en el ser humano, seguidos de cerca por la generación X, con un 68 %, y la generación Z, con un 64 %. Incluso entre los baby boomers, el 60 % reconoce el valor de las interacciones con IA que resultan naturales y atractivas. Esta coherencia generacional señala un cambio en la forma en que los clientes interactúan con las marcas, lo que convierte a la IA con aspecto humano en una inversión esencial para las empresas que buscan mantenerse a la vanguardia.

El camino a seguir

Las empresas deben replantearse su enfoque de las interacciones automatizadas con los clientes para seguir siendo competitivas en un mundo impulsado por la IA. Sin embargo, la simple implementación de la IA ya no es suficiente. Las marcas deben centrarse en desarrollar agentes de IA que participen en interacciones naturales y agradables. Dar prioridad a rasgos como la amabilidad, la empatía y la creatividad será crucial para ofrecer experiencias que generen confianza y fidelidad en los clientes.

El papel de la IA en la experiencia del cliente está evolucionando rápidamente, y las empresas que adopten este cambio liderarán el camino en la satisfacción del cliente. Aquellos que no se adapten corren el riesgo de quedarse atrás en una era en la que la IA no se trata solo de automatización. Se trata de conexión.