La IA en la experiencia del cliente: riesgos y mejores prácticas

Desde redk hemos tenido el placer de organizar junto a Asociación DEC un webinar titulado “5 claves para crear un impacto positivo en tus clientes con la inteligencia artificial”, donde pudimos explorar cómo la IA está cambiando las reglas de la CX. Hoy te traemos las experiencias y consejos que compartió nuestro panel de expertos: 

• Ezequiel Martínez, Customer Service Manager de Wallapop 
• Inma Costa, Ejecutiva de Consum Cooperativa Valenciana 
• Alberto Becerra, Regional Sales Director EMEA de Zendesk 
• Miguel Magán, Director General de España de redk 

La importancia de la IA en la CX

La IA no es solo una moda tecnológica; es una estrategia que coloca al cliente en el corazón del servicio. Los expertos de nuestro webinar compartieron sus experiencias y nos contaron cómo la IA no solo resuelve problemas, sino que crea experiencias inolvidables.  
 
Las expectativas de los consumidores han cambiado, y ahora demandan soluciones más rápidas y personalizadas. ¿Sabías que el 72 % de los consumidores esperan respuestas inmediatas de las empresas y que el 70 % consume más de empresas que ofrecen experiencias conversacionales continuas? 

Los riesgos de la IA en la CX

Las revoluciones tecnológicas implican ciertos riesgos que deben ser abordados para garantizar una experiencia del cliente (CX) óptima. 

1. Privacidad del cliente 

La privacidad del cliente es una preocupación primordial en la era digital. Con la IA procesando grandes cantidades de datos personales, existe el riesgo de que esta información pueda ser mal utilizada. 

Hay que tener mucho cuidado para cumplir con la normativa de datos de las personas, la IA facilita procesos, pero cuando hay datos personales, tiene que estar supervisado por personas. – Inma Costa, Ejecutiva en Consum Cooperativa Valenciana

Las empresas que utilizan sistemas de recomendación basados en IA deben asegurarse de que estos sistemas no compartan detalles específicos sobre las preferencias del cliente sin su consentimiento explícito. 

2. Confianza en la IA

La confianza es fundamental para cualquier relación, incluida la relación entre una empresa y sus clientes. Si los clientes sienten que la IA no es de fiar o que sus decisiones no son transparentes, esto puede erosionar la confianza en la marca.

Ezequiel Martínez Barros, Customer Service Manager de Wallapop nos dio algunas claves al respecto: “La confianza en la IA depende del contexto en que se utilice y del nivel de confianza que quiera dar cada empresa. Para mí, es una herramienta que tiene un gran potencial, pero hay que entender el algoritmo para desarrollarlo”, mientras que Alberto Becerra, Regional Sales Director EMEA en Zendesk, destacó : “El trabajar bien con una marca está basado en la confianza, no en la tecnología”.

Si un chatbot basado en IA proporciona información incorrecta o engañosa a un cliente, esto puede llevar a una pérdida de confianza no solo en la herramienta, sino en la empresa en su conjunto.

3. Enfoque sistemático 

La IA está en constante evolución y quedarse atrás es un riesgo muy real para las empresas. Los clientes exigen seguridad, comodidad y el mejor servicio con la última tecnología. Precisamente por esto es aconsejable evitar la improvisación y adoptar un enfoque sistemático que permita estar siempre al día, sin perder la flexibilidad y adaptabilidad necesarias para abordar las necesidades individuales de los clientes.

Es necesario un enfoque sistemático que nos ayude por un lado a minimizar esos riesgos que están siendo percibidos por parte de los de los clientes, y por otro lado que nos marque una hoja de ruta que nos permita poder ponernos al día en el uso de estas tecnologías. – Miguel Magán, General Manager de redk España

Mejores prácticas de la IA en la CX

Una implementación exitosa de la IA en la CX requiere una combinación de tecnología, estrategia y enfoque centrado en el cliente. Aquí tienes las mejores prácticas que se mencionaron en nuestro webinar: 

• Enfoque Conversacional: Los clientes esperan una experiencia conversacional con las marcas, preferiblemente de manera asíncrona. Esto significa que desean interactuar a través de chats, WhatsApp y otros medios donde puedan recibir respuestas rápidas pero no necesariamente en tiempo real. 

• Omnicanalidad: No es suficiente tener múltiples canales de comunicación; estos canales deben estar integrados para ofrecer una experiencia fluida al cliente. Por ejemplo, un cliente podría comenzar una conversación en un chat y continuarla en WhatsApp sin tener que repetir la información. 

• Personalización: Los clientes esperan que las empresas los conozcan y entiendan sus necesidades. Esto implica utilizar datos y análisis para ofrecer una experiencia más personalizada. 

• Integración de herramientas: Las empresas están adoptando una variedad de herramientas tecnológicas para mejorar la CX. Sin embargo, es esencial que estas herramientas se integren bien y se centren en poner al cliente en el centro de la experiencia. 

• Privacidad y seguridad: Con el aumento del uso de la IA, también hay preocupaciones sobre la privacidad y seguridad de los datos del cliente. Las empresas deben asegurarse de que los datos estén protegidos y de que se utilicen de manera ética. 

• Adopción estratégica de la IA: La IA no debe ser simplemente una solución táctica. Las empresas deben tener una visión estratégica y un equipo dedicado para implementar y gestionar soluciones basadas en IA. 

• Evaluación continua: Las empresas deben evaluar continuamente las herramientas y estrategias que están utilizando, asegurándose de que estén alineadas con las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes. 

• Proactividad predictiva: Utilizar la IA para anticipar las necesidades del cliente antes de que surjan, basándose en el historial y otros datos. 

• Análisis del sentimiento: Utilizar herramientas de IA para analizar el sentimiento de los clientes y adaptar las interacciones en consecuencia. 

En conclusión, la IA ofrece oportunidades emocionantes para revolucionar la CX, pero es esencial abordar los riesgos y adoptar las mejores prácticas para garantizar el éxito. Con el enfoque y la estrategia adecuada, las empresas pueden aprovechar la IA para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes y destacarse en el mercado competitivo actual.