La mensajería asíncrona: una oportunidad aportar valor en la experiencia del cliente

Las empresas deben adaptar su enfoque a las zonas de confort de sus clientes, por lo que es esencial agregar mensajes asincrónicos a la estrategia de CX.

Los consumidores de hoy en día pasan cada vez más tiempo en sus dispositivos móviles y menos en el ordenador. Como consecuencia, la popularidad de las llamadas telefónicas y los correos electrónicos está comenzando a decrecer, lo que anticipa la era de la mensajería asincrónica.

La mensajería asincrónica comprende básicamente cualquier método de comunicación que no exija una respuesta inmediata. A diferencia de la mensajería sincrónica, como por ejemplo el chat en directo, la mensajería asincrónica no depende de la participación activa y simultánea de ambos usuarios. En general, los clientes tienden a preferir este modelo, pues les permite poner las condiciones a la hora de comunicarse.

Sin embargo, según un reciente informe de Forrester, solo el 19 % de las empresas encuestadas utiliza mensajería asincrónica de terceros, a pesar de que hasta un 69 % de los adultos estadounidenses hace uso de los mensajes para comunicarse a diario. Muchas empresas no utilizan la mensajería asincrónica para interactuar con sus clientes, por lo que están dejando pasar una oportunidad estratégica clave. Adáptate al comportamiento de tus clientes

Es hora de que un mayor número de empresas cedan un poco más ante sus clientes. Utilizamos los servicios de chat más que nunca para mantenernos conectados con amigos y familiares, mientras que, Esto es sin duda una oportunidad de oro para que las empresas se familiaricen con las zonas de confort de sus consumidores y creen una experiencia de atención al cliente personalizada y pensada para ellos.

A medida que mejora la atención al cliente, estos se vuelven cada vez más exigentes cuando se trata de definir lo que quieren de su experiencia. Las formas de mensajería más tradicionales y sincrónicas producen respuestas instantáneas por parte de un solo representante del servicio de atención al cliente. Esta expectativa no es realista si se tienen en cuenta los cambios de turno y otros aspectos que pueden interrumpir el chat.

Según Forrester, aproximadamente el 37 % de las empresas todavía dependen de los chats sincrónicos, lo que reduce, por consiguiente, su productividad. Y aunque algunas han implementado la mensajería asincrónica, lo han hecho con limitaciones. Por ejemplo, los bots asincrónicos generan respuestas automáticas que informan a los clientes del plazo en el que pueden ser atendidos, y la única otra opción es el autoservicio.

En el entorno actual, cualquier tecnología en la que invierte una empresa debe ofrecer interacciones ilimitadas con los clientes. Las empresas deben adaptar su enfoque a las zonas de confort de sus clientes, por lo que es esencial agregar mensajes asincrónicos a la estrategia de CX. Gracias a servicios como Zendesk Sunshine Conversations y Klint, dicha implementación se está volviendo cada vez más sencilla.

Klint es una plataforma cognitiva que permite a los clientes conversar por medio de las herramientas de mensajería con las que se sienten más cómodos, como por ejemplo WhatsApp y Facebook Messenger. El servicio de Zendesk, Zendesk Sunshine Conversations, promueve la participación de los clientes en varios canales. Deja pasar conexiones y perderás oportunidades

La pérdida de conexiones en las plataformas de mensajería está provocando que las conversaciones también se pierdan entre las masas o se dejen abiertas.

Forrester llevó a cabo una encuesta en la que 188 marcas B2C revelaron que «en general todavía recurren principalmente a experiencias estáticas de navegación propia como aplicaciones y sitios web en lugar de interactivas como chat, voz o incluso notificaciones».

Si bien algunas empresas han integrado el chat en el servicio de atención al cliente, las que no lo han hecho alegan razones de presupuesto y una preocupación por la privacidad. No obstante, esto no tiene por qué ser un problema, ya que “…una implementación de chat en la web puede funcionar, tirando a la baja, por poco menos de 100 dólares y por unos cientos de dólares por cabeza, tirando a la alta”. Asimismo, “la autenticación dentro de la propiedad de la marca, aplicación o web, aúna la comunicación asincrónica que los consumidores buscan y la seguridad que esperan”.

La encuesta también reveló que las implementaciones de chat «propias» superan a las «prestadas». Es probable que las empresas utilicen sus propias aplicaciones o plataformas sobre las de terceros, pero la creciente demanda de bots de terceros señala que invertir en una plataforma de calidad para la estrategia de CX contribuirá a una gran mejora en la satisfacción del cliente.

Es posible deshacerse de la presión asociada a usar el chat gracias a plataformas como Zendesk Sunshine Conversations y Klint. Estas herramientas proporcionan flujos de chat simultáneos, lo que elimina la necesidad de tener varias voces interactuando a la vez. Esto, a su vez, se traduce en un personal más centrado y en una experiencia del cliente más agradable.

Notifica a tus usuarios

La confianza es clave en cualquier tipo de interacción con el cliente. Antes de adoptar la mensajería asincrónica, las empresas deben enviar una notificación a sus usuarios para así obtener permiso e iniciar la interacción.

Además, enviar una notificación inicial puede abrir un diálogo que repercuta positivamente en la experiencia del cliente. Forrester pone el siguiente ejemplo de la empresa de comida rápida Chick-fil-A: “el cliente recibe un mensaje tras hacer el pedido donde le preguntan si está cerca del restaurante, teniendo en cuenta su ubicación: si el cliente dice que sí, Chick-fil-A prepara su comida para asegurarse de que esté caliente cuando llegue”. El chat permite a la empresa dar un paso más a la hora de ofrecer un servicio personalizado para cada cliente.

Los mensajes asincrónicos permiten mantener conversaciones abiertas y guardarlas. Esta táctica se ejecuta sobre plataformas integradas que facilitan el marketing personalizado, ya que permite al personal de atención al cliente iniciar conversaciones sobre el historial de interacciones.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de adoptar la mensajería asincrónica para las empresas? Utilizar una única interfaz. Forrester sugiere que las empresas “utilicen una herramienta de escritorio para agentes que proporcione una interfaz única y compatible con una gran cantidad de canales, incluyendo mensajería asincrónica y chat, informes y análisis únicos”. Esto es beneficioso para ambas partes: los clientes se sienten cómodos con la mensajería y las empresas crean una experiencia personalizada y contextualizada basada en la tasa de respuesta a las notificaciones y otros hallazgos basados en datos.

Plataformas como Zendesk Sunshine Conversations y Klint ofrecen la implementación de una estrategia de CX con visión de futuro sin el estrés de adoptar un nuevo sistema. La tecnología utiliza la toma de decisiones basada en datos para ofrecer experiencias omnicanal inteligentes y personalizadas a los clientes en todo momento y en cualquier lugar.