Las capacidades fundamentales para una estrategia multicanal consistente

La proliferación de canales ha cambiado la manera en la que los clientes interactúan con la empresa. En los últimos años, dar soporte a los clientes a través del canal que elijan se ha convertido en acción indispensable. Las empresas deben evolucionar hacia una estrategia multicanal y evitar el riesgo de abandono de clientes. Las empresas que reconocieron este cambio en el comportamiento del cliente han evolucionado su estrategia multicanal  y han proporcionado una atención superior al cliente, a través de múltiples canales para aumentar la captación de clientes y la fidelización.

Los clientes conectados están más informados, son más exigentes, y tienen mayores expectativas de servicio:

– Los clientes esperan que las empresas les proporcionen servicios en múltiples canales de comunicación y que puedan hacer las recomendaciones pertinentes para su journey personal. – Los clientes desean que las empresas conozcan sus preferencias, que tenga conocimiento de las interacciones que han hecho en el pasado, que se anticipe a sus necesidades y que se centren en cómo lograr su viaje en múltiples canales. – Los clientes confían en que la empresa les valore, reconozca y premie por su antigüedad en la empresa, a través de la usabilidad en el servicio y de la comunicación de ofertas y promociones. Las empresas que reconocen y desarrollan una estrategia multicanal y los procesos de negocios dirigidos a clientes conectados en varios canales han conseguido un mayor resultado significativo obteniendo clientes más fieles.

La evolución en el customer journey

El cliente conectado ya no se limita a un solo canal cuando establece una relación con la empresa. Los clientes y los potenciales clientes se conectarán con la empresa en el canal que elijan y esperan una experiencia consistente sin importar el canal elegido. Los clientes entienden las capacidades y las limitaciones que los canales disponibles y utilizarán diferentes canales para acceder al conocimiento, o conectarse con soporte dependiendo de la complejidad de la tarea que están tratando de completar. Si los clientes están buscando un conjunto limitado de datos que puedan ser presentados de manera simple, quizás elijan una respuesta de voz interactiva o un dispositivo móvil para acceder instantáneamente a la información. Si están buscando una gran cantidad de información, investigarán en la web donde pueden ver grandes cantidades de datos. Y si están buscando que les orienten, utilizarán la comunicación con un agente de contact center.

La atención al cliente multicanal requiere tres capacidades fundamentales con la finalidad de ofrecer una experiencia superior:

1. Las empresas deben proporcionar un conocimiento consistente y dar soporte en múltiples canales para satisfacer las expectativas del cliente. Esta experiencia multicanal garantiza que todos los clientes puedan obtener soporte en su canal preferido. 2. Las empresas deben reconocer a sus clientes cuando cambian de canal y utilizar la información proporcionada en un canal anterior para simplificar el journey del cliente. El soporte a lo largo de los canales reduce el abandono y el esfuerzo del cliente. 3. Las empresas deben valorar la relación del cliente y aprovechar la información que conocen para crear una experiencia multicanal personalizada. Esta experiencia multicanal aprovecha el perfil del cliente y el historial para crear una buena experiencia. En la actualidad las empresas deben adoptar una estrategia multicanal del cliente  si no quieren distanciarse de la competencia. Es muy importante ayudar a sus clientes en su canal elegido, conocer cómo sus clientes cambian de canales y personalizar cada interacción con ellos.