Un sistema CRM permite gestionar las relaciones con los clientes y ayuda al equipo de ventas a mejorar sus procesos de conversión de leads a clientes, además de mantener la relación después de la venta. Para que el proceso de gestión de ventas sea más eficiente y obtenga mejores resultados, las herramientas CRM deben contar con una serie de funcionalidades las cuales deben mantenerse en constante actualización: Automatización de procesos para el equipo comercial De todas las características del CRM, la automatización es la más efectiva a la hora de ayudar al equipo comercial a obtener más ventas con menos esfuerzo. Automatizar las operaciones rutinarias permite a los profesionales ser más eficientes y centrarse en otras actividades más estratégicas. Mejora los procesos, ahorra tiempo, esfuerzo y dinero, y permite dedicar más tiempo a mejorar la experiencia de los clientes. Asimismo, la automatización contribuye a enriquecer los registros del CRM con información sobre leads, contactos, cuentas y sobre la interacción que estos tienen con la empresa. Contar con una base centralizada de información de clientes permite al equipo comercial conocer el historial de contacto del cliente y cubrir mejor sus necesidades. De esta forma, un buen CRM para ventas debe integrar las siguientes funciones:
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- Optimización de los procesos de trabajo: el CRM puede incrementar la productividad de tu equipo gracias a la automatización de procesos como la recopilación de datos, el análisis de datos, las campañas de marketing o cualquier otro proceso que tradicionalmente se haya realizado de forma manual. Además, proporciona informes y análisis que ayudan a los usuarios a identificar las áreas que necesitan mejoras.
- Automatización de la atención al cliente: a raíz de la evolución de las bases de datos con inteligencia artificial, los sistemas de atención al cliente, como las páginas de preguntas frecuentes, los chatbots y la correspondencia por email, se encuentran cada vez más automatizados. Una plataforma CRM permite a los empleados controlar y hacer un seguimiento de estos sistemas desde tu UI.
- Software para la gestión de la satisfacción del cliente: este tipo de tecnología permite gestionar la relación con los clientes de manera más eficiente, ofreciendo a los empleados la posibilidad de tratar cada uno de los casos de forma individual, lo que se traduce en un aumento de la satisfacción. Gracias a este software, los usuarios pueden hacer un seguimiento del caso, abrir aquellos que ya se habían cerrado cuando sea necesario y gestionar información confidencial en un entorno seguro, lo cual resulta esencial para evitar que se produzcan ataques informáticos y que se filtre información relativa a los clientes.
Analítica de datos de tus clientes Además de la automatización, que ayuda al equipo de ventas a conocer el contexto del cliente, también es necesario contar con una buena analítica en el CRM. El comportamiento de los clientes ha cambiado significativamente debido a las redes sociales, los foros de opinión y el fácil acceso a la información del producto y la empresa. La única manera en que los vendedores pueden responder a estas nuevas exigencias es contando con un sistema capaz de reunir información sobre el cliente que nos sirva de apoyo para realizar la venta. Para que un CRM ayude a los profesionales de ventas a vender de forma eficaz, debe recoger los datos de los clientes y realizar conexiones que eviten la gestión de tareas manuales.
- Gestión de contactos: esta función permite segmentar los contactos en grupos, organizarlos y gestionarlos para recopilar datos relevantes que ayuden a mejorar las campañas de marketing de nuevos productos. Además, contribuye a que los clientes reciban una atención más personalizada, lo cual mejora su grado de satisfacción con la empresa.
- Analítica de ventas: esta característica es una de las más valiosas que puede ofrecer un sistema CRM, pues permite recoger datos procedentes de redes sociales, encuestas o tráfico de la web, almacenarlos en un mismo software y analizarlos. Así, los usuarios pueden utilizar datos de antiguas campañas para crear mejores campañas en el futuro.
- Herramientas para la gestión de campañas: esta función te ofrece la posibilidad de gestionar todos los aspectos de tu campaña de ventas mediante una única UI, desde el ROI y la planificación de la campaña hasta los datos que se extraen de la misma. El software CRM combina herramientas de análisis de datos con software de recopilación de datos, lo que proporciona información muy valiosa y relevante para los departamentos de marketing y ventas.
Gestión de procesos y actividades Un buen CRM orientado a las ventas guía a los comerciales en el proceso de la empresa, proporcionando información sobre la calificación de los clientes para saber a cuáles tienen que dedicar mayores esfuerzos y facilitando los siguientes pasos a dar en el proceso.
- Almacenamiento de datos en la plataforma CRM: una de las características clave de los CRM es su sistema de almacenamiento de datos. Esta función facilita la labor de los empleados a la hora de registrar y hacer uso de los datos y, además, integra las medidas de seguridad necesarias para protegerlos.
- Automatización del marketing: la automatización del marketing te permite centrar tus esfuerzos en aquellas audiencias que serán más propensas a mostrar interés por tus productos, maximizando los resultados de tus campañas.
- Sincronización de archivos: el software CRM ofrece la posibilidad de sincronizar todos los programas y plataformas utilizados en la empresa en un único sistema. De esta forma, puedes centralizar y ver los correos de tu servidor, tus archivos de Google Drive, hojas de cálculo o documentos de texto en una misma plataforma.
Sincronización y movilidad La sincronización requiere una mayor precisión técnica por parte del CRM, por lo que tenemos que ser conscientes de algunas cuestiones: la mayoría de los empleados de ventas todavía necesitan acceso sin conexión, ya que no se encuentran conectados a Internet en todo momento. En zonas en las que haya una mala conexión o lugares con un acceso a Internet limitado, es necesario poder acceder al CRM. Los comerciales que puedan acceder al CRM sin conexión y que tengan acceso a su cuenta, sus contactos o a la información de las oportunidades y planifiquen su encuentro en el sistema estarán mejor preparados y mejor informados. En algunos casos, la sincronización sin conexión no será necesaria, pero habrá que estar seguros de que este sea el caso de nuestro equipo de ventas antes de ignorar la sincronización sin conexión. El mayor peligro para la calidad de los datos es la incapacidad de actualizar la información.
- CRM para móviles: es importante que el CRM que escojas cuente con una aplicación para móviles. De este modo, el personal de ventas podrá gestionar la relación con el cliente, acceder a los datos y recibir alertas sobre campañas desde su dispositivo móvil.
Visualización rápida del pipeline Ayudar a los comerciales a actualizar los detalles de una posible venta es una de las funciones más importantes del CRM. Los datos se deben reunir en una única visualización para evitar que los comerciales tengan que buscar en diferentes secciones del CRM para encontrar la información que necesitan. Además, la gestión del pipeline debería ser igualmente accesible; un buen CRM recordará al equipo de ventas en qué parte del proceso están, así como su progreso en la consecución de las cuotas. Lo ideal sería que la gestión del pipeline fuese visual. Los representantes deberían ser capaces de conocer de un vistazo dónde está cada oportunidad en el pipeline, cuál es el valor del pipeline y qué acciones deben tomarse para hacer que las oportunidades avancen. Para la mayoría de las empresas, el departamento de ventas se encuentra en el centro de la compañía y también en el centro del CRM. Por ello, habrá que incluir en el CRM las características que realmente ayuden a los comerciales a vender más. Si estás buscando la forma de optimizar tu CRM, impulsar así la productividad y los resultados de tu equipo, te invitamos a descubrir las últimas novedades del sector en nuestro CRM Innovation Showcase. El evento tendrá lugar el 12 de noviembre en The Valley Digital Business School en Madrid. Conoce las últimas tendencias digitales en CRM y CX y no te quedes fuera de juego. 
