Mejora la experiencia del cliente utilizando plataformas de autoservicio

Debido a la creciente tendencia de los consumidores a buscar una conexión más emocional con las empresas, la confianza se está convirtiendo en un factor cada vez más importante a la hora de garantizar el crecimiento a largo plazo. De hecho, la confianza es uno de los valores que el 63 % de los españoles asocia a sus marcas cotidianas.

Ofrecer una experiencia de calidad al cliente es la forma más eficaz de ganar su confianza, pero conseguirlo no es tan fácil como parece. Los estándares de servicio que esperan los clientes son cada vez más elevados, lo que significa que, para poder establecer una conexión emocional con ellos, tu negocio debe estar disponible en todo momento.

En este entorno tan competitivo y polifacético, la tecnología es fundamental para garantizar una propuesta de valor realmente diferenciadora. Pero, ¿cómo pueden conseguir esto las empresas?

Empodera a tus clientes con plataformas de autoservicio

No cabe duda de que los consumidores de hoy en día quieren tener el control. Según Zendesk, el 81 % de los consumidores intentan resolver sus consultas por sí mismos antes de pedir ayuda a través de un canal de atención al cliente. Con la implementación de plataformas de autoservicio basadas en datos, podrás crear una comunidad y mejorar la experiencia de tus clientes al tiempo que proporcionas a tus empleados de atención al cliente más tiempo para dedicarse a consultas complejas.

Las mejores plataformas de autoservicio para tu negocio

Para inspirar confianza a tus clientes, necesitas las herramientas adecuadas. A continuación, te presentamos las tres plataformas de autoservicio más eficaces a la hora de fomentar la confianza en tu organización.

Centros de ayuda

Los centros de ayuda concentran en un único punto de contacto toda la información que los clientes necesitan. Estas bases de conocimiento inteligentes van mucho más allá de la tradicional página de preguntas frecuentes, ya que recaban datos relevantes sobre la actividad de los clientes para mejorar constantemente el servicio. Según los informes de Zendesk, un 90 % de los clientes utilizaría este tipo de servicio para resolver sus consultas.

Comunidades online

Los beneficios psicológicos de pertenecer a una comunidad han desempeñado un papel clave en la evolución humana. Esta interacción personal es fundamental para crear y mantener una relación de confianza, y esto también es aplicable a tu negocio.

Además de ser una fuente de información sobre el cliente, las comunidades online son un espacio donde los consumidores pueden interactuar e involucrarse con tu marca. Cuanto mayor sea la interacción, más opiniones e información valiosa te brindarán los clientes, lo cual puede ayudarte a mejorar el servicio que ofrece tu empresa.

Portales de atención al cliente

Los portales de atención al cliente ofrecen un espacio más atractivo y personalizado para los clientes. En ellos, los consumidores pueden crear su propio perfil y gestionar su actividad, incluyendo sus interacciones, solicitudes e incidencias previas. Con ello, no solo proporcionas más control a tus clientes, sino que, además, reduces el tiempo que tiene que dedicar tu equipo a atender consultas sencillas.

Cómo utilizar la tecnología para optimizar tus plataformas de autoservicio

Las ventajas de utilizar un software CRM para ofrecer plataformas de autoservicio son evidentes. No obstante, conseguir un nivel de servicio que realmente dé resultados y potencie la fidelidad de los clientes requiere planificación, formación y el uso de las herramientas adecuadas.

Integración

Las plataformas de autoservicio no pueden funcionar de forma aislada: para resultar eficaces, deben estar perfectamente integradas en los procesos habituales de tu empresa. Así, se produce un intercambio de información fluido entre todos los canales que permite mejorar la experiencia general del cliente.

Por ejemplo, las prestaciones de autoservicio del Centro de ayuda de Zendesk permiten a los agentes utilizar las consultas previas de los clientes para personalizar su próxima interacción. De esta forma, los clientes establecen un vínculo emocional con tu marca que mejora su experiencia.

Herramientas con IA

Las tecnologías con inteligencia artificial han generado nuevas oportunidades para aportar mayor control a tus clientes y empleados. Herramientas como el Answer Bot de Zendesk proporcionan a los clientes información relevante para resolver sus consultas, lo cual permite que los agentes puedan dedicar su tiempo a cuestiones más complejas. Además, como se trata de un sistema de aprendizaje autónomo, será más potente cuanto más se utilice.

Personalización

Un servicio altamente personalizado incrementa las posibilidades de que el cliente establezca un vínculo emocional con tu marca. Los datos que obtienes a partir de las plataformas de autoservicio te proporcionan información muy valiosa que puede aplicarse en otros contextos para ofrecer unos servicios de up-selling y cross-selling relevantes, útiles y oportunos.

A nivel interno, las soluciones de autoservicio se pueden adaptar a las necesidades concretas de cada empresa. Dado que no hay dos negocios iguales, el desarrollo de una solución individual hecha a medida es la clave para garantizar una herramienta versátil, completamente integrada y que funcione tal y como esperas.

Una experiencia negativa puede ocasionar la pérdida de la confianza de más del 70 % de los clientes, por lo que todas las empresas necesitan utilizar recursos tecnológicos eficaces para mantenerse por delante de la competencia. Como especialistas en implementación CRM, redk puede ayudarte a implementar herramientas eficaces y punteras que fomenten la confianza de los clientes e impulsen un crecimiento duradero en tu empresa.

redk y Zendesk te ofrecen el tándem perfecto. Tras evaluar las necesidades de tu empresa, redk te acompaña en cada etapa del proceso para ofrecerte un asesoramiento personalizado sobre Zendesk que garantice el éxito de tu implementación a largo plazo. Gracias a nuestro apoyo constante, te ayudamos a establecer las mejores prácticas para formar a tus empleados de manera eficaz y optimizar tus procesos internos. Nuestra dedicación ha sido recientemente reconocida por Interempresas Media en la 11.ª entrega de los Premios ComunicacionesHoy, donde redk y Zendesk fueron galardonados con el premio a la mejor solución de Customer Experience.