¿Para qué sirve un Customer Journey Map?

El ‘Viaje del cliente’ es un término que estamos empezando a oír mucho en la actualidad en el ámbito empresarial ¿Por qué? Porque la finalidad de toda compañía es luchar por mantener y atraer a nuevos clientes. La competencia es más dura que nunca y las empresas necesitan encontrar nuevas formas de destacar en un mercado lleno de consumidores. Claro, la entrega de un producto excepcional te ayudará a ganar popularidad, pero detrás de todo ello existe la necesidad por captar el interés del cliente y hacer que regresen. Aquí es donde una mirada más próxima al Customer Journey resulta vital. Al crear un mapa de viaje de clientes, las empresas pueden transformar sus operaciones y alinear mejor sus procesos, acciones y recursos. Pero ¿cuál sería ese mapa? ¿Qué tipo de cosas debe incluir? El enfoque parte de la importancia de diseñar una gran Experiencia de Clientes, comprendiendo no sólo los aspectos medibles de nuestro modelo de negocio, sino la percepción que tiene del mismo el cliente. Una de las mejores herramientas que nos puede ayudar a comprender la experiencia de cliente en un mapa sobre el ciclo de vida del cliente es su herencia del ‘design thinking’. Un mapa sobre el viaje de los clientes es un gráfico orientado que describe el viaje de un usuario mediante la representación de los diferentes puntos de contacto que caracterizan su interacción con el servicio. En este tipo de visualización, la interacción se describe paso a paso como en el modelo clásico, pero hay un mayor énfasis en algunos aspectos como el flujo de la información y los dispositivos físicos involucrados. Al mismo tiempo existe un mayor nivel de síntesis que en el modelo: la representación se simplifica a través de la pérdida de la información redundante y de los detalles más profundos. Un mapeo del viaje del cliente es una manera de describir fácilmente un posible escenario o un mapa de la experiencia a través de un servicio existente. Por ejemplo, con una hoja de ruta de viaje representamos los puntos de contacto necesarios para sentar las bases de una actividad, de acuerdo con un contexto específico. Un proceso típico para este tipo de actividad puede comenzar pidiendo a los participantes en un proceso de ‘gamificación’ que elijan a un personaje, (o crear un personaje desde cero), definiendo un objetivo para este personaje, con el fin de recoger los puntos de contacto que permitan alcanzar nuestros objetivos. Las tarjetas, cajas de representación, e incluso los post­its de una reunión de trabajo o de la mesa de trabajo nos ofrecen un apoyo visual muy importante que nos facilitan la comprensión y la cadena de secuencias de actividades y puntos de contacto que caracterizan la experiencia de un servicio. Un mapa trata en definitiva de lograr reducir la complejidad mediante la representación de los diferentes puntos de contacto en relación con los diferentes tipos de stakeholders.