Poner al cliente en el centro: cómo construir un proceso de atención al cliente excelente de principio a fin
Hideki E. Hashimura | enero 23, 2023
Según Accenture, para que los clientes consideren tu producto como algo indispensable, es necesario que la experiencia de compra les proporcione valor.
Las empresas líderes están cambiando su mentalidad en torno a la atención al cliente: en lugar de entenderla como una función para solucionar problemas y un centro de costes, están adoptando un modelo de atención al cliente que abarca el ciclo de vida del consumidor de principio a fin. A continuación se explican las ventajas de tratar el servicio de atención al cliente como una forma de crear valor, tanto para la empresa como para los clientes.
De centrarse en los costes a centrarse en el valor
La atención al cliente se ve a menudo como un proceso reactivo: es el último paso de los que conforman la experiencia del cliente, en el que se solucionan los problemas cuando algo ha salido mal. ¿Qué pasaría si, por el contrario, empezáramos a ver este servicio como un centro de valor y lo incluyésemos en toda la experiencia?
El 70 % de las organizaciones ve una conexión directa ente la atención al cliente y el rendimiento, pero el 40 % admite que los altos directivos no la consideran una prioridad (Informe de Zendesk sobre tendencias de experiencia del cliente en 2023).
Un estudio de 2021 llevado a cabo por Accenture ha revelado que solo una de cada cinco organizaciones entiende este servicio como un centro de valor, pero que estas empresas logran un aumento de los ingresos 3,5 veces mayor que aquellas que solo lo ven como un centro de costes. Lo más sorprendente es que estas compañías que experimentan un mayor crecimiento no destinan muchos más recursos a esta área que la competencia. De media, gastan solo 50 puntos base más de sus ingresos en la atención al cliente.
Reimaginar la experiencia del cliente: qué quieren los consumidores
El estudio de Accenture citado anteriormente también midió 19 experiencias de atención al cliente distintas para analizar su importancia relativa para clientes B2B y B2C. Los resultados mostraron que, en ambas categorías, los clientes valoran de forma muy positiva la comunicación y los servicios proactivos. Sin embargo, estas áreas aún son una tarea pendiente para muchas organizaciones, ya que solo el 59 % de las empresas ofrece a sus clientes la posibilidad de reseñar sus productos y servicios.
En este estudio se vio, además, que tres cuartas partes de los clientes B2B y más de la mitad de los clientes B2C marcaron la atención al cliente proactiva como una característica importante.
Otra de las revelaciones del estudio fue que los usuarios querían poder comunicarse con un asesor de confianza, es decir, que los clientes B2C esperan cada vez más una experiencia similar a la de los clientes B2B en sus interacciones con las marcas. Mientras que en el caso de los clientes B2B, el 92 % recibe algún tipo de soporte específico, entre los clientes B2C esta cifra baja hasta el 46 %. Sin embargo, más de la mitad de los clientes B2C afirma que le gustaría contar con esa opción para obtener el máximo valor de sus compras.
El círculo virtuoso del feedback: reforzar el servicio para aumentar los ingresos
Los canales de atención al cliente recopilan constantemente opiniones de los consumidores, y estos datos pueden ser de gran ayuda a la hora de identificar necesidades y crear o mejorar productos. Muchas empresas reconocen la importancia de los datos, por lo que han implementado programas con el objetivo de escuchar la opinión de los clientes, y recopilar y analizar su feedback.
Los clientes B2B son el doble de propensos a gastar más en productos de empresas que perciben como comunicativas y abiertas a escuchar sus sugerencias, mientras que esta predisposición aumenta también un 37 % entre los clientes B2C (Accenture).
Los clientes no solo valoran positivamente la atención proactiva, también están preparados para pagar por ella. Accenture observó que quienes quieren disfrutar de los beneficios de un servicio proactivo están dispuestos a pagar tasas premium. Y esta tendencia es más pronunciada entre la gente joven: el 74 % de los clientes B2B de entre 18 y 24 años estaría dispuesto a pagar más por un servicio mejorado.
Aprovechar los datos de los clientes para impulsar el crecimiento: el papel de la IA
Para ofrecer una atención al cliente proactiva es necesario conocer en profundidad sus necesidades, y combinar esa información con las capacidades de predicción que ofrece la IA. Entender los objetivos de los clientes en el momento de la compra, por ejemplo, puede servirte para saber cómo planean utilizar tu servicio o producto; una información muy valiosa que te permitirá proporcionar una respuesta de servicio adecuada.
Los clientes B2C más jóvenes confían más en las capacidades de los agentes virtuales de proporcionar información que los de generaciones anteriores (Accenture).
Las organizaciones que tienen la vista puesta en el futuro ya utilizan la IA para ofrecer experiencias personalizadas a escala. En redk ayudamos a la cadena de supermercados Consum a conseguir su objetivo de convertirse en un negocio centrado en el cliente. Para ello, se implementó un conjunto de herramientas de automatización de nuestro partner Zendesk y un chatbot desarrollado por nuestros partners de Laiye. El resultado fue una mejora de un 40 % en la resolución de los tickets de los clientes y un nivel de satisfacción de 8,4 sobre 10.
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