Por qué la automatización inteligente es clave para optimizar las relaciones con los clientes

“Según un estudio reciente de Gartner, el 66 % de las empresas consideran que la experiencia del cliente es su gran reto de cara al futuro”. Forbes Technology Council.

Hemos explicado en varias ocasiones que la experiencia del cliente es un diferenciador clave en la nueva era digital. Ahora los consumidores tienen acceso a productos y servicios de todo el mundo, de modo que la oferta es más amplia que nunca. En un mercado tan competitivo, ¿cómo pueden las marcas captar nuevos clientes y, sobre todo, fidelizarlos?  

Los clientes son más exigentes. ¿Está tu empresa a la altura? 

Con la proliferación de canales digitales, las expectativas de los clientes han aumentado: ya no se conforman con recibir los productos y servicios con rapidez, sino que esperan que las marcas sean igual de rápidas a la hora de responder a sus consultas y resolver incidencias. Además, no dudan en expresar su descontento con las empresas en las redes sociales y, de hecho, la mala atención al cliente es una de las principales razones que los lleva a quejarse públicamente. 

En un estudio reciente, el 51 % de los encuestados reconocían haber criticado a alguna marca en sus redes. 

Por otro lado, los clientes quieren que la interacción con las empresas sea fluida y verdaderamente omnicanal, pero pasar de un canal a otro a menudo puede ser frustrante. Si no muestran cierta coherencia en cómo se gestionan las consultas por correo electrónico, por chat y por teléfono, las empresas pueden dar una imagen de ineficiencia y perder la confianza de sus clientes. 

Capacidad de respuesta inmediata: el gran valor de los chatbots 

Una forma de mejorar la calidad de la atención al cliente es contratar y formar a más personal. No obstante, en un clima económico como el actual, no todas las empresas pueden permitirse la inversión económica y de tiempo que esto conlleva. Aquí es donde entran en juego los chatbots conversacionales. Estos chatbots funcionan con IA y están siempre disponibles para atender a los clientes. Si además se combinan con herramientas como las bases de conocimientos, pueden ofrecer respuestas exactas a las preguntas de los clientes. 

En cinco años, los chatbots serán uno de los canales principales de atención al cliente según Gartner. 

Lo que distingue a los chatbots de última generación de otros bots basados en reglas es que emplean algoritmos de aprendizaje automático. La plataforma de IA conversacional desarrollada por nuestro partner Laiye tiene en cuenta distintos indicadores para evaluar automáticamente la calidad de las respuestas del bot y mejorar progresivamente sus respuestas y reacciones.  

Estos bots inteligentes han demostrado ser todo un éxito en varios sectores: gracias al chatbot de Laiye, la división de Nestlé Wyeth Nutrition logró reducir el tiempo de respuesta y mejorar la eficiencia de su servicio de atención al cliente. Las métricas de rendimiento del sistema demostraron resultados excepcionales, con una tasa de exhaustividad del 85 % y una tasa de exactitud del 90 %. 

Otro ejemplo es el de la empresa de vacaciones de lujo Voyage Privé, que implementó un chatbot multilingüe para gestionar consultas de los clientes en siete idiomas. 

Conoce a tus clientes: automatización inteligente para el análisis de datos 

Fidelizar a los clientes es esencial, pero para ello es necesario, en primer lugar, entender quiénes son y qué quieren. Gracias a la utilización conjunta de herramientas de analítica de datos e IA, las empresas pueden incorporar a su base de datos de clientes información muy valiosa que les servirá para identificar qué productos y servicios están usando y adelantarse a la demanda de productos nuevos.  

“Una de las tres prioridades principales de los directivos de atención al cliente en 2022 es hacer un uso más eficaz de sus herramientas de analítica e IA”. Gartner. 

En un sector tan competitivo como el de los transportes, nuestro cliente Baleària descubrió que la satisfacción del cliente era un área con margen de mejora, sobre todo en lo relativo al proceso de reservas. Por eso, decidió consolidar todas las interacciones con los clientes en una sola plataforma, implementar un sistema centralizado de informes e integrar sus chatbots con una base de conocimientos. Todo ello le permitió construir una experiencia del cliente omnicanal en solo cuatro meses. 

El toque personal: utiliza las analíticas para diseñar experiencias a medida 

El éxito de marcas de referencia como Amazon y Netflix se debe en buena parte a su uso de la automatización inteligente para personalizar sus servicios: ofrecen recomendaciones a sus clientes en base a sus compras o visionados previos. Cada vez son más las empresas que utilizan bots conversacionales y analíticas de datos para recomendar productos de forma personalizada, justo lo que hace Nike con el chatbot de Laiye. 

“Transformar las relaciones con los clientes no implica una transformación digital a gran escala. Se trata de dar una serie de pequeños pasos que pueden ser muy rentables y mejorar de forma significativa la experiencia del cliente”. (Max Ball, analista principal en Forrester).  

La personalización es otra área en la que las expectativas del cliente no paran de crecer: el 56 % de los clientes esperan recibir ofertas personalizadas. Tener capacidad para proporcionárselas puede ser un factor diferenciado, pero, además, merece la pena ir un paso más allá y, además de las recomendaciones, personalizar otros aspectos. Por ejemplo, si el análisis de los datos refleja que un cliente siempre escoge el mismo método de pago o las mismas condiciones de entrega, sería interesante colocar estas opciones en un lugar destacado de su página de compras.  

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