¿Por qué son importantes las experiencias de cliente basadas en datos en 2024?

La velocidad y la seguridad de las interacciones con los clientes se han convertido en componentes críticos de la economía digital. Las empresas se enfrentan a la presión de utilizar datos en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente y mantener la confianza.

Este blog profundiza en el cambiante panorama de la comunicación con el cliente usando información del informe Tendencias de la comunicación con el cliente 2024 de Zendesk para ofrecer una visión de cómo los negocios pueden usar los datos de forma efectiva para forjar relaciones más sólidas con los clientes.

También hablamos nuestro último informe, Cómo maximizar el valor de los datos con plataformas de datos de clientes, que puedes descargar aquí.

Tendencia 1: Los datos en tiempo real son esenciales para una experiencia instantánea del cliente

La creciente demanda de inmediatez en las interacciones por parte de los consumidores está empujando a las empresas a aprovechar más eficazmente los datos en tiempo real. Los datos en tiempo real permiten a las empresas adaptar las interacciones con precisión en el momento en que el cliente interactúa, convirtiendo cada punto de contacto en una experiencia personalizada que se anticipa a las necesidades y preferencias del cliente.

El 62 % de los líderes de CX sienten que no están a la altura para proporcionar más experiencias instantáneas. – Informe CX Trends de Zendesk 2024

Sin embargo, agregar datos de clientes en tiempo real no es fácil. De hecho, muchos líderes de CX sienten que se están quedando atrás con las experiencias instantáneas de los clientes. Nuestro último informe analiza este reto y propone que las plataformas de datos de clientes sean la solución. Estas plataformas pueden capturar y analizar los datos de las interacciones con los clientes para ofrecer información instantánea y práctica. Por ejemplo, si un cliente consulta con frecuencia los precios de determinados productos, una CDP (Customer Data Platform) puede enviarle notificaciones en tiempo real sobre bajadas de precios o promociones relacionadas, aumentando así la probabilidad de conversión.

Tendencia 2: Los líderes de CX son los nuevos impulsores de la privacidad de datos

A medida que aumenta la personalización, también lo hace la preocupación por la privacidad. Según el informe Zendesk, el 77 % de los líderes de CX consideran ahora que salvaguardar los datos de los clientes es una parte crucial de su función, lo que refleja un cambio significativo hacia la priorización de la seguridad de los datos en las estrategias de CX. Esta mayor responsabilidad subraya la necesidad de prácticas de datos transparentes que tranquilicen a los clientes sobre la seguridad y el uso de su información.

El 83 % de los líderes de CX dicen que la protección de datos y la ciberseguridad son las principales prioridades en sus estrategias de servicio al cliente. – Informe Zendesk CX Trends 2024

Nuestro último informe profundiza en la privacidad de los datos y la necesidad de sistemas sólidos de gestión de datos para reforzar los marcos de privacidad. Estas plataformas organizan los datos de forma eficaz y garantizan que todo el tratamiento se ajuste a las normas de privacidad. Por ejemplo, un cliente que interactúa con una campaña de marketing digital espera no sólo personalización, sino también la garantía de que sus datos están seguros. En este caso, los responsables de CX pueden utilizar las CDP para ofrecer esa garantía, asegurándose de que cada interacción digital respeta la privacidad del cliente y cumple la legislación aplicable, lo que genera una mayor confianza.

Tendencia 3: La seguridad es una parte importante de la experiencia del cliente

La seguridad ya no es una ocurrencia, sino un aspecto fundamental de la experiencia del cliente. Según Zendesk, el 74 % de los líderes de CX afirman tener planes estratégicos detallados para contrarrestar el engaño y fraude digitales. Esto marca un cambio de ver la seguridad como un complemento opcional a reconocerla como clave para mantener la confianza y prevenir el fraude.

El 56 % de los líderes de CX admiten que su organización sufrió una filtración de datos o un ciberataque dirigido a los datos de los clientes en el último año. – Informe Zendesk CX Trends 2024.

Los protocolos de seguridad robustos son más críticos que nunca, en parte debido a la creciente sofisticación de las ciberamenazas y a lo mucho que está en juego la protección de los datos sensibles de los clientes. A medida que las empresas recopilan y almacenan más información personal, aumenta el daño potencial de las filtraciones de datos, lo que convierte la seguridad en una preocupación clave para el cumplimiento de la normativa y la confianza de los clientes.

Nuestro informe se hace eco de este sentimiento al mostrar cómo la seguridad puede integrarse perfectamente con la gestión de los datos de los clientes para ofrecer una experiencia de cliente segura y fluida a la vez. Por ejemplo, el uso de almacenamiento de datos cifrado y transmisión de datos segura garantiza que la información del cliente permanezca protegida en todos los puntos de contacto, desde la creación de la cuenta hasta la transacción y la atención al cliente. Este enfoque de la seguridad protege los datos y crea una base de confianza, ya que los clientes reconocen y valoran el compromiso de salvaguardar su información personal.

Crear experiencias de cliente basadas en datos

La integración de análisis de datos en tiempo real, protocolos de privacidad de datos mejorados y medidas de seguridad exhaustivas reconfigura la forma en que los negocios interactúan con los clientes. Aprovechando la información proporcionada por Zendesk y redk, los negocios pueden implementar estrategias que satisfagan y superen las expectativas del consumidor moderno de interacciones personalizadas y seguras. Estas prácticas tienen que ver con la inversión tecnológica y la creación de una cultura de confianza y capacidad de respuesta que puede elevar significativamente la experiencia general del cliente.

Echa un vistazo a nuestro nuevo blog sobre otra Tendencia CX: AI y experiencias inteligentes.