SugarCRM cree que la perfección en los flujos de trabajo es la clave del éxito. De hecho, el 75 % de las oportunidades no se cierran porque los vendedores no persiguieron la oportunidad o no hicieron un seguimiento oportuno.
Desde redk, como expertos de producto te ponemos al día de las novedades que Sugar brinda, y en esta ocasión queremos destacar el Customer Journey Plug-in de Sugar para potenciar tus ventas.
Orquestando el éxito en ventas con el Customer Journey Plug-In
«Todos los días examinamos experiencias de clientes», explicó Andreas Schuster, director de Éxito del Cliente de SugarCRM para Europa, Oriente Medio y África, durante el seminario web del pasado 24 de septiembre titulado Orquestando el éxito en ventas con el Customer Journey Plug-In. Schuster nos mostró las funciones y características del Customer Journey Plug-In de Sugar, destacando la importancia que tiene una experiencia de cliente eficiente y explicando cómo este software puede mejorar la experiencia tanto para el cliente como para el empleado.
¿Qué es el Customer Journey Plug-In de Sugar?
Durante el seminario web, aprendimos que Customer Journey es un pequeño plug-in que guía a los usuarios a través de plantillas de experiencia del cliente. Es una guía tremendamente útil en el flujo de trabajo, ya que resulta relevante para el 90 % de los casos de uso de SugarCRM.
Los profesionales de relaciones con el cliente pueden utilizar este software para diseñar y poner en práctica con facilidad todas las interacciones con clientes, proveedores y partes interesadas que tengan a lo largo de las distintas etapas del recorrido de cliente. De esta forma, aumentarás la productividad y el índice de éxito de tu equipo de ventas, incrementarás al máximo las conversiones y no perderás de vista ninguna oportunidad, entre otras muchas cosas. El objetivo de SugarCRM es crear relaciones de por vida con sus clientes, y con este plug-in esperan ayudarte a lograr lo mismo.
La importancia de la eficiencia en el flujo de trabajo
¿Por qué el flujo de trabajo no puede ser óptimo siempre? Schuster explicó que un flujo de trabajo eficiente es un factor esencial para el éxito en ventas y en beneficios. SugarCRM cree que la perfección en los flujos de trabajo es la clave del éxito. De hecho, el 75 % de las oportunidades no se cierran porque los vendedores no persiguieron la oportunidad o no hicieron un seguimiento oportuno. Y esto sucede porque no se guía a los vendedores de forma adecuada para emplear las técnicas de gestión de proyectos necesarias en las oportunidades B2B.
Schuster señaló que otra debilidad del flujo de trabajo es la excesiva duración de los ciclos de ventas. En este caso, incluso cuando se logra cerrar el trato, no se hace de manera eficiente. Y se malgastan tiempo y recursos que podían haberse empleado para aprovechar otras oportunidades.
Customer Journey acorta los ciclos de venta porque automatiza varios procesos comerciales, lo cual mejora la experiencia y la satisfacción del cliente y agiliza su progreso a través de la fase de decisión.
Organizar el flujo de trabajo se complica aún más cuando se gestiona una empresa global con filiales en distintas regiones. Schuster explicó que, cuando estas filiales se relacionan con los clientes de forma diferente, esto puede distorsionar la experiencia que los clientes tienen con su marca y con sus servicios. Customer Journey utiliza tu implementación actual de Sugar para automatizar los procesos de mapeo del recorrido de cliente para garantizar que todo el mundo, en todas las ubicaciones, trabaja al unísono y sabe qué hacer en cada etapa, homogeneizando así la experiencia del cliente en cualquier lugar. Finalmente, el Embudo muestra la experiencia en curso junto con otras para poder compararlas. El verde indica un buen progreso, mientras que el amarillo y el rojo significan que te estás quedando atrás. ¿Por qué necesito el Customer Journey Plug-In de Sugar justo ahora?
Sin embargo, nada de esto es nuevo. Todos conocemos la importancia de cultivar la relación con los clientes. Entonces, ¿por qué ahora? Schuster nos dijo que una megatendencia que influyó para que SugarCRM creara este plug-in es la necesidad de que las empresas estén disponibles «a demanda». Cuando las empresas no proporcionan un servicio por sí mismas, lo subcontratan, en cuyo caso es más necesario aún que los flujos de trabajo y las etapas del recorrido de cliente sean fluidos y eficientes.
Otra megatendencia son las redes sociales. En esta sociedad digital, seguimos a nuestras marcas favoritas en las redes y ellas nos proporcionan experiencias como clientes privados. Esto hace que la experiencia del cliente sea aún más significativa.
La experiencia
Schuster planteó la siguiente pregunta: «¿Cómo sería la experiencia ideal que querríamos para nuestros clientes?». Cuando comienzas a crear recorridos y experiencias de cliente en tu CRM, es importante definirlos de forma adecuada, y eso es lo que hace el Customer Journey Plug-In de Sugar.
SugarCRM ofrece muchas funciones útiles, pero a veces esto puede abrumar a los usuarios. Este plug-in ofrece una guía para mejorar el flujo de trabajo dentro del software Sugar. Ayuda a los usuarios a navegar por todas las funciones y a comprender cuál tiene que usar y en qué orden. El Customer Journey Plug-In
Descubrimos que este plug-in beneficia las ventas porque crea ciclos más cortos de clientes potenciales, mejora la incorporación de nuevos clientes y garantiza el cumplimiento legal. Por ejemplo, para cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos en Europa, las reclamaciones deben documentarse de la misma manera en todos los mercados y países.
Después, Schuster nos mostró como ejemplo una oportunidad de venta a medida que avanzaba en el flujo de trabajo del plug-in. En el siguiente diagrama, cada etapa del recorrido aparece en verde oscuro con sus actividades correspondientes enumeradas debajo en verde claro. Los vendedores comienzan en la primera etapa y avanzan hasta su finalización en la última. Todos los registros se guardan y se muestran a continuación. El gráfico circular de progreso muestra los pasos completados de un recorrido. Lo más importante es que el Indicador de Impulso muestra a qué ritmo progresa la oportunidad y te avisa cuando hace falta agilizar trámites. Finalmente, el Embudo muestra la experiencia en curso junto con otras para poder compararlas. El verde indica un buen progreso, mientras que el amarillo y el rojo significan que te estás quedando atrás. Realizar un seguimiento de los recorridos de cliente permite a las empresas ver en qué punto se encuentran y cómo están progresando con cada uno.
En el transcurso de este seminario web, vimos el valor que aporta a una empresa un flujo de trabajo eficiente y comprendimos mejor cómo funciona el Customer Journey Plug-In a la hora de ofrecer ese valor añadido. Al formar a los empleados y orientarlos a través de cada etapa del flujo de trabajo crearás una experiencia de cliente consistente, porque así subsanarás ineficiencias y agilizarás los ciclos de ventas. Ver el Webinar ahora.
En redk, nos enorgullece contar con más de 15 años de trayectoria profesional como expertos técnicos y de consultoría en CRM. Nuestro objetivo es ayudar a tu organización a optimizar procesos e integrar las mejores herramientas del mercado para lograr la excelencia en el servicio del cliente a largo plazo.
