Programas de éxito del cliente: una herramienta de generación de valor
Hideki E. Hashimura | octubre 17, 2022
Según Salesforce, los clientes que han tenido una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente tienen un 89 % de probabilidades de volver a hacer una compra.
Mejorar la experiencia del cliente aumenta la fidelización y también contribuye al llamado “éxito del cliente”, es decir, a que los consumidores cumplan con sus objetivos gracias a los productos y servicios de la marca. A su vez, los programas de éxito del cliente contribuyen a mejorar la experiencia, ya que permiten resolver problemas de forma proactiva y crean valor añadido. No obstante, este tipo de programas precisan de una estrategia que debe contemplar multitud de factores.
Para que un programa de éxito del cliente genere valor, es esencial determinar qué nivel de servicio ofrecer a cada cliente.
Dónde reside el valor de los programas de éxito del cliente
Si prestamos atención al informe Hubspot’s Annual State of Service in 2022, vemos que el 90 % de los directivos encuestados consideran que las expectativas de los clientes son ahora más elevadas que nunca. Uno de los aspectos que estos más valoran es la calidad de la atención al cliente y, de hecho, este servicio es a menudo un factor decisivo cuando tienen que escoger entre varias marcas.
Los programas de éxito del cliente ayudan a los equipos a ofrecer un servicio mejor a los consumidores. Con la estrategia adecuada, se consigue aumentar los beneficios y las oportunidades de ventas cruzadas e incrementales, a la vez que se reduce el coste de adquisición y las tasas de pérdida de clientes.
Los programas de éxito del cliente generan nuevas oportunidades para interactuar con los consumidores y ofrecerles servicio y valor.
Cómo determinar qué servicios ofrecer a cada cliente
Si quieres que tu programa de éxito del cliente ofrezca resultados, es esencial que des con un criterio adecuado para determinar qué nivel de servicio ofrecer a cada cliente.
Según Forrester, para tomar esta decisión es necesario prestar atención a cuatro aspectos básicos.
1. Clasifica a tus clientes por grupos
Aunque el objetivo es proporcionar valor a todos los clientes, es normal que algunos reciban más atención que otros.
Para establecer prioridades, los responsables de éxito del cliente deben conocer el valor de los distintos tipos de clientes y la inversión que suponen para la empresa.
Por ejemplo, tiene sentido asignar un gerente del éxito del cliente a los clientes a los que más se factura. Estos invierten sumas importantes en los productos o servicios de la empresa, así que es lógico que esta también invierta en conservar esa relación.
También se puede optar por invertir en clientes estratégicos. Puede que no sean los que más compran, pero aportan valor a la empresa de otra manera, por ejemplo, ayudando a establecer otras alianzas más lucrativas.
Sin embargo, no hay que olvidar a los consumidores más pequeños que suponen un porcentaje importante de la base de clientes y en los que también merece la pena invertir. Muchas empresas les ofrecen programas escalables de éxito del cliente y proponen una tarifa adicional por servicios más amplios.
2. Define los objetivos y las necesidades de tus clientes
El principal objetivo de los programas de éxito del cliente es ayudar a los consumidores a superar los obstáculos que les impiden conseguir su objetivo, es decir, el éxito. Por tanto, lo primero que hay que hacer es identificar qué tipo de servicio les ayudará a superar esos obstáculos.
Aunque hay distintos tipos de servicios de éxito del cliente, no todos son necesarios en todos los casos. En función de la complejidad del producto, las empresas pueden plantearse ofrecer una serie de servicios básicos gratuitos a todos sus clientes, especialmente durante el periodo de adopción. Partiendo de esta base, se puede hacer un seguimiento de las demandas de los clientes y su capacidad de adopción de los productos con el fin de determinar si los servicios de éxito del cliente están dando resultado.
Los programas de éxito del cliente tienen un coste elevado, por lo que es importante invertir solo en los servicios que necesita cada cliente.
3. Identifica recursos y talento
Para que un programa de este tipo sea efectivo, hacen falta recursos. Antes de nada, hay que empezar por identificar qué recursos se necesitan para cada tipo de servicios de éxito del cliente y dónde encontrarlos. Puede ser necesario asignar nuevas responsabilidades al equipo de atención o a otros departamentos, o incluso recurrir a empresas colaboradoras.
Hay que saber dónde encontrar recursos y talento que permitan ofrecer un servicio eficaz de éxito del cliente.
4. Demuestra la rentabilidad del programa
El objetivo final de un programa de éxito del cliente es generar valor, tanto para la empresa como para sus clientes. Para justificar la implementación de una estrategia de éxito del cliente, los responsables deben probar que esta ofrecerá un retorno de la inversión.
La manera más eficaz de demostrarlo es estableciendo tres objetivos clave:
- Producir beneficios tangibles para los clientes con los productos o servicios prestados.
- Mejorar los resultados de la empresa en métricas de negocio clave, como el volumen anual de ingresos recurrentes.
- Alcanzar un equilibrio entre el coste de los servicios y los beneficios que se obtienen.
“El éxito del cliente debe ofrecer beneficios a ambas partes, por lo que hay que tener en cuenta métricas que midan tanto el éxito de la empresa como el de los consumidores” (Hubspot).
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