Qué aspectos son importantes para el éxito en los programas de fidelización

Actualmente es complejo conseguir que nuestros clientes estén fidelizados. Los clientes, tienen acceso instantáneo a múltiples opciones y pueden encontrar fácilmente precios más competitivos de cualquier otro proveedor. Muchas empresas parecen haber solucionado esto con un programa de fidelización, pero hay que tener en cuenta que nuestra competencia también los lleva a cabo. Los consumidores pertenecen a diferentes programas de fidelización, la mayoría de los cuales se rige por puntos, descuentos y recompensas. Estos beneficios transaccionales se refieren más al aumento de la frecuencia y el gasto que a la influencia en la fidelidad emocional hacia una empresa. Los enfoques tradicionales a la fidelidad ya no persuaden a los clientes. Por lo que hay que replantear cómo desarrollar los programas de fidelización. En primer lugar, es necesario tratarlo junto con la experiencia de cliente y el servicio al cliente para fomentar la fidelidad en los departamentos donde los clientes suelen interactuar. Ser una empresa fidelizadora, va más allá de tener un programa de fidelización. Las verdaderas estrategias de fidelización crean un intercambio significativo de valor entre la empresa y el cliente. Este cambio incentiva a los clientes para compartir todo tipo de perfiles, preferencias y datos de comportamiento. Y la información que se deriva de ese conocimiento del cliente se pueden aplicar en todas las estrategias dirigidas al cliente:

Unir la adquisición y la retención en las acciones de marketing

La información recopilada a partir de los datos de fidelización, ayuda a identificar el tipo de cliente nuevo que nos interesa atraer, y los tipos de iniciativas de marketing que retienen a los clientes ya existentes.

Informar sobre el diseño de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente tiene relación con las distintas métricas de fidelización como la retención, el enriquecimiento y la promoción. Pero es difícil construir experiencias diferenciadas basadas en lo que pensamos que sabemos acerca de nuestros clientes. La información fidelizadora, combinada con otras fuentes de datos del cliente, puede ayudar a los equipos de experiencia del cliente a crear y ofrecer experiencias personalizadas que superen las expectativas.

Desarrollar experiencias de marca emocionalmente relevantes.

Hoy en día, los directores de marketing tienen la tarea de crear experiencias de marca que superen las transacciones de los productos y servicios. Las información fidelizadora proporciona datos centrados en el cliente para el desarrollo y evaluación de la experiencia de la marca. Para más información, os mostramos una entrevista que EAE Business School hizo a nuestro CMO, Hideki Hashimura «La única forma de vender más está en la generación de valor» donde se exponen temas como la fidelización, entre otros.