¿Qué espera el cliente de hoy día de las empresas de servicios financieros?

La facilidad de uso y la transparencia son los principales motivos por el que los clientes cambian a otros proveedores de servicios financieros.

A medida que las necesidades de los clientes van evolucionando, las empresas de servicios financieros se enfrentan a desafíos cada vez mayores: no solo deben estar al tanto de los cambios que se producen en las demandas de sus usuarios, sino que además deben saber ofrecer respuestas adecuadas. Para lograrlo es esencial saber qué esperan los consumidores de sus proveedores de servicios financieros.

Estar por delante de los competidores hoy no sólo exige ofrecer un servicio seguro y eficiente, también supone saber crear una experiencia de calidad que supere las expectativas de los clientes. Para ello es necesario contar con un buen equipo de atención al cliente y un sistema de automatización inteligente que pueda implementarse en la estrategia de gestión de la experiencia del cliente.

En este artículo vamos a explorar los principales factores que influyen en la actitud de los consumidores hacia las empresas de servicios financieros. También identificaremos las oportunidades para mejorar las relaciones con los clientes y transformar su experiencia.

¿Quién es el cliente conectado?

En redk somos expertos en clientes conectados.

El cliente conectado busca un sistema financiero eficiente, fiable, fácil de usar y con un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas.

Nuestra colaboración con TIME Investments

Recientemente, el equipo de redk ha trabajado con TIME Investments, una gestora de inversiones especializadas en productos cuidadosamente seleccionados y orientados a una rentabilidad estable a largo plazo. Inmersa en un proceso de transformación digital para pasar a un modelo empresarial centrado en el cliente, la empresa necesitaba una nueva estrategia de datos y un sistema que conectara a los equipos internos que trabajaban directamente con los usuarios.

El proyecto de transformación consistió en la implementación de la tecnología CRM de Salesforce en cuatro áreas de negocio: Ventas, Gestión de Cuentas, Marketing y Atención al Cliente. Apoyándonos en más de 15 años de experiencia, les ayudamos a conocer las nuevas demandas de sus clientes y a utilizar Salesforce para responder a ellas. Como resultado, TIME Investments está preparada para satisfacer las expectativas de sus clientes y cumplir los objetivos de la empresa.

Veamos con más detalle qué exigen los nuevos clientes conectados a las organizaciones de servicios financieros y cómo puedes utilizar las opiniones de los clientes para implementar cambios en tu empresa.

Facilidad de uso

Para satisfacer las necesidades de los clientes digitales, las empresas de servicios financieros de todo tipo están dando prioridad a la utilización de tecnologías fáciles de usar y a la claridad de los procesos.

Nuestro partner tecnológico, Salesforce, publicó el año pasado un estudio sobre el futuro de los servicios financieros que recogía las tendencias con más impacto en los sectores de la banca, los seguros y la gestión de capitales.

Según los datos obtenidos en el estudio, una tercera parte de los clientes afirma que la facilidad de uso y la transparencia son los principales motivos para cambiar a otros proveedores de servicios financieros.

Para responder a esta demanda, los bancos y otras empresas de servicios financieros están integrando de manera activa la experiencia de los usuarios en sus servicios. Para ello están aumentando la inversión en dos frentes: por un lado, en tecnologías que se adaptan a los datos de los clientes y, por otro, en la optimización de la experiencia digital, para que los usuarios puedan acceder a los servicios que necesitan de forma rápida y sencilla.

En el panorama postpandemia, la tecnología fácil de usar sigue siendo un pilar clave del éxito de la transformación digital en empresas de servicios financieros de todo el mundo, desde grandes bancos multinacionales a pequeñas startups financieras.

Opciones para todos los usuarios y todas las situaciones

Los clientes de servicios financieros son un grupo demográfico extremadamente diverso, de diversas edades y procedencias. Es cierto que hay clientes que prefieren la cercanía de las sucursales tradicionales para realizar determinadas gestiones financieras, pero también es verdad que esos mismos clientes esperan comodidad e inmediatez cuando utilizan las aplicaciones digitales.

Para satisfacer ambas demandas, las empresas financieras deben proporcionar acceso a canales que garanticen la coordinación armónica del ámbito digital y el físico. Por ello, la transición fluida entre las experiencias digitales y físicas son la clave del éxito.

Al ampliar las opciones que ofrecen a sus clientes —sin importar los conocimientos técnicos que estos tengan, ni sus preferencias personales— los bancos se aseguran de que tengan acceso a un servicio excepcional, acorde con sus nuevas expectativas y exigencias.

Transparencia y autenticidad

Una de las consecuencias de la incorporación de la revolución digital ha sido que los valores de transparencia y autenticidad han permeado completamente la cultura del marketing, y las nuevas generaciones son muy conscientes de su importancia.

Los clientes actuales quieren un proceso de registro rápido mediante sistemas de autenticación de identidad descentralizados. Además, distinguen inmediatamente las empresas que realmente velan por su seguridad y satisfacción de aquellas que se limitan a seguir un protocolo.

Otro de los aspectos que más valoran son las opiniones y reseñas de otros clientes, y los tienen en cuenta para tomar decisiones. Para esta generación, la fidelidad a la marca es mucho menos importante que para las anteriores. Si las organizaciones de servicios financieros quieren mantenerse a la vanguardia en el futuro, su capital social será clave.

Experiencias personalizadas

Hoy en día los clientes tienen expectativas mucho más altas cuando se trata de servicios financieros. Reclaman una experiencia personalizada que satisfaga sus demandas y esperan eficiencia en todas las plataformas.

Sin embargo, una de las debilidades identificadas en el estudio de Salesforce sobre servicios financieros es, precisamente, la falta de experiencias personalizadas.

Además, el estudio también ha descubierto que solo un pequeño porcentaje de los clientes del sector cree que su proveedor se preocupa realmente por su seguridad financiera:

«Con la información y los datos de gasto que tenemos, podemos ofrecer a los clientes mucho más que una simple lista de transacciones. Les ofrecemos consejos financieros útiles y personalizados. Es una gran oportunidad para demostrar que nos preocupamos por ellos y que podemos ayudarles a proteger sus finanzas en el futuro», CIO de una pyme estadounidense de gestión de capitales.

Las empresas financieras deben intentar ofrecer a sus clientes una experiencia más personalizada que mejore su satisfacción y sirva para consolidar la relación entidad-cliente. Un esfuerzo que sin duda resultará rentable a largo plazo.

Servicios automatizados y eficaces

En el nuevo paradigma de atención al cliente, la automatización y la capacidad para responder con prontitud se han convertido en una prioridad.

Cada vez hay mayor demanda de servicios de autoasistencia de calidad, ya que hay muchas personas que prefieren utilizar canales web o móviles en lugar de hablar por teléfono con un agente. Muchas empresas, incluidos los bancos, utilizan chatbots de inteligencia artificial para responder a las consultas más frecuentes de los usuarios sin tener que recurrir a sus equipos de atención al cliente. Esta tecnología permite atender un mayor número de consultas y deja a los agentes más tiempo para resolver las preguntas más complejas de los clientes.

En el caso de los bancos, la calidad del servicio debe ser una prioridad. Los clientes no dudan en cambiar de entidad si se encuentran con comisiones opacas y cargos ocultos o si su banco no resuelve con rapidez los problemas que les surgen.

La transparencia es un factor clave en la comunicación entre los bancos y sus clientes; por ejemplo, resolver los problemas con rapidez y al primer intento es esencial para mantener la fidelizados a los clientes.

Asesoramiento financiero

Los clientes actuales son cada vez más exigentes con sus servicios bancarios. Ya no les basta con poder acceder fácilmente a su dinero y contar con una tecnología segura y fiable: ahora también quieren asesoramiento financiero.

Se ha incrementado el número de bancos e instituciones financieras que ofrecen un rango cada vez mayor de servicios y productos que despiertan el interés de sus clientes y les ayudan a tomar decisiones informadas sobre sus finanzas.

Las entidades financieras más inteligentes son conscientes de la creciente demanda de servicios de este tipo y han sabido desarrollar soluciones para satisfacerla. Los clientes ahora pueden disfrutar de una experiencia bancaria mejorada con un servicio de atención práctico y personalizado que les da un mayor control sobre sus decisiones financieras.

Digitalización

Los usuarios confían cada vez más en la tecnología para sus actividades cotidianas, lo que obliga a los servicios financieros a alejarse de los modelos tradicionales y adaptarse a las nuevas necesidades de su público objetivo.

En este sentido, la digitalización y los servicios omnicanal abren la puerta a nuevas oportunidades para que los bancos puedan simplificar los procesos y conozcan a sus clientes basándose en datos.

Hoy contamos con soluciones que permiten a los clientes navegar con toda comodidad y gestionar sus cuentas de muchas maneras distintas. Las empresas pueden atender mejor las necesidades de sus clientes y desarrollar futuras estrategias que generen valor.

De esta manera, los servicios omnicanal brindan una gran oportunidad para que cualquier empresa se mantenga por delante de sus competidores en un contexto cada vez más digital.

Los servicios financieros están haciendo grandes avances para satisfacer las expectativas de los clientes

Como conclusión, podríamos decir que los servicios financieros han tenido un gran desarrollo en los últimos años. Las empresas del sector se han visto obligadas a alejarse de las vías financieras tradicionales y a ofrecer opciones digitales que ahora proporcionan:

• Comodidad.
• Un amplio abanico de opciones para los clientes.
• Un plus de confianza y autenticidad.

El papeleo innecesario y el trabajo manual de los servicios financieros han quedado atrás. Hoy en día es posible realizar operaciones bancarias, pagos e inversiones con solo unos pocos clics. A estas ventajas hay que sumar los servicios de asesoramiento financiero personalizado facilitados por soluciones automatizadas de extremo a extremo. La oferta disponible se ha multiplicado y ahora son los clientes quienes deben elegir con inteligencia.

En redk llevamos más de 15 años trabajando en innovación y atención al cliente, ofreciendo nuestra experiencia y servicio de consultoría digital para implementar la tecnología que mejor funcione para tu negocio. Ponte en contacto con nosotros para averiguar cómo podemos ayudarte a destacar en el sector.