¿Qué significa ser “digital-first” en las estrategias de atención al cliente?

Hideki Hashimura, CMO de redk, recibió a Alvin Jackson, CX Specialist y Managing Partner de Black Cat Partners LLP, para hablar sobre lo que significa ser ‘Digital-First’ en los equipos de atención al cliente.

Forbes: “La época en la que los canales digitales se consideraban un servicio añadido ha llegado a su fin. Bienvenidos a un mundo nuevo, donde las interacciones digitales son la gran prioridad”.

La mayoría de las empresas están empezando a entender que la primera vía por la que deben ofrecer soporte a sus clientes son los canales de comunicación digitales. No obstante, a muchas les está costando implementar nuevas estrategias con las que sacar el máximo partido a la tecnología actual.  

 Para hacer frente a las necesidades de los consumidores en un panorama tan digital, hay que dejar atrás la concepción tradicional de la atención al cliente, una evolución que no está exenta de retos. Sin embargo, es imposible crecer sin implementar cambios. Si quieren avanzar hacia una digitalización real, las empresas deben entender que todos sus esfuerzos deben ir orientados en una misma dirección: los clientes.  

 Una atención más rápida y por canales digitales 

Alvin Jackson es socio directivo de Black Cat Partners LLP y especialista en experiencia del cliente. Ha compartido con nosotros sus amplios conocimientos de implementación, diseño y estrategia para analizar el impacto de la transformación digital en la atención al cliente durante el cuarto episodio del podcast redk Live. 

 Alvin ha ayudado a algunas de las empresas más importantes de Reino Unido a mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes, y conoce bien los riesgos y las ventajas que conlleva una estrategia eminentemente digital.  

 “Las demandas y el comportamiento de los consumidores están cambiando más rápido que nunca, algo motivado en buena parte por la tecnología”. 

 Es normal que ahora los clientes, especialmente los más jóvenes, exijan interacciones más rápidas, sencillas y en las que ellos tengan el control. Para satisfacer esta demanda, las empresas tienen a su disposición multitud de herramientas digitales, pero la clave del éxito está en saber cómo utilizarlas.  

 “Algunas interacciones que, en principio, habían pasado a ser digitales solo temporalmente han seguido siéndolo tras la pandemia”. 

 Los principales retos del cambio 

La transformación digital no se puede ejecutar de la noche a la mañana. De hecho, según un informe reciente de Forrester, es un proceso complejo en el que hay que hacer frente a tres grandes desafíos: 

 El alto coste de implementar nuevas tecnologías y procesos. Adoptar nuevas tecnologías y diseñar una estrategia nueva de experiencia del cliente no solo cuesta dinero: también requiere tiempo y esfuerzo. Sin embargo, esta inversión económica puede traer grandes beneficios a largo plazo.  

 El cambio de mentalidad del personal. Los empleados suelen ser reacios a los cambios drásticos. Por eso, una implementación efectiva pasa por que el personal sepa lo que está ocurriendo en la empresa y reciba formación para utilizar el nuevo software. Según Alvin, para superar este reto y obtener beneficios de la inversión, las empresas necesitan que la visión, la gobernanza y el liderazgo estén bien definidos. 

 “Todos los miembros de la empresa deben saber qué están haciendo y por qué lo hacen”. 

 La rapidez de los cambios tecnológicos. Las empresas necesitan implementar tecnologías nuevas constantemente, pero integrarlas dentro del software que ya utilizan a la velocidad que pide el mercado es complicado. Aun así, es imprescindible actualizar constantemente los sistemas para no estancarse. Solo así se puede llegar rápidamente hasta los clientes, estén donde estén. Por otro lado, los chats y la mensajería online han cobrado importancia y se han convertido en el canal de comunicación preferido de los consumidores, de modo que las empresas deben incorporar esta tecnología, que no es precisamente nueva, en sus sistemas y buscar formas de optimizar su uso.  

 Las empresas con un sistema de comunicación omnicanal eficiente y centralizado pueden ofrecer una atención al cliente de calidad que les proporcione ventajas competitivas. Los chats y los mensajes pueden grabarse fácilmente, por lo que los consumidores no tienen que volver a explicar su problema cada vez que les atiende un agente distinto. Además, este tipo de plataformas son más rápidas y directas que los métodos de comunicación tradicionales. 

 Otra estrategia tecnológica clave para potenciar la velocidad y la productividad del servicio de atención al cliente es la automatización. Si las tareas más repetitivas y menos importantes se automatizan mediante bots, los empleados pueden dedicar más tiempo a las interacciones que sean verdaderamente importantes y mejorar de esta forma los índices de satisfacción. 

 En busca de la satisfacción del cliente 

Las estrategias digitales de atención al cliente son fundamentales, porque sin usuarios satisfechos no es posible mantener el crecimiento. La estrategia del servicio de atención al cliente y las operaciones deben estar alineadas con las expectativas de los clientes si se quiere conseguir un modelo de CX flexible y resiliente para afrontar las etapas de incertidumbre.  

 En redk tenemos más de 15 años de experiencia en transformación digital. Con nuestros conocimientos y nuestras habilidades digitales, podemos ayudarte a implementar la tecnología que más valor aporte a tu empresa y tus clientes. Escucha nuestro último podcast, toma nota de nuestros consejos y no dudes en ponerte en contacto con nosotros para descubrir cómo podemos ayudarte a mejorar tu estrategia de atención al cliente.