redk reúne en Madrid a expertos en experiencia del cliente para debatir sobre el nuevo cliente conectado

Solo el 1 % de empresas españolas se consideran estar en la etapa más avanzada de la madurez digital en CRM y CX. Este y otros datos arroja el estudio Hacia un Cliente Conectado 2023.

El pasado 17 de noviembre, redk organizó en Madrid una jornada dedicada a analizar el estado de madurez digital para con la experiencia del cliente y CRM. Con el título de El Cliente Conectado – Cómo Lograr Experiencias de Cliente Continuas, Fluidas y Rápidas, el evento contó con ponentes y asistentes de primer nivel que participaron en un esclarecedor intercambio de puntos de vista sobre las últimas tendencias en el sector. Estos son los puntos más destacados de la jornada.

Las empresas españolas están todavía en un nivel intermedio de madurez digital

El eje de la jornada fue la presentación del informe Hacia un Cliente Conectado 2022-2023, un estudio de investigación elaborado por redk en colaboración con IDG Foundry que ofrece una radiografía sobre el estado de madurez digital del CRM y CX de las empresas en España.

La presentación del informe estuvo a cargo de Miguel Magán, director general de redk España, y de Juan Manuel Criado, fundador y CEO de Xeoris, quienes comentaron los resultados más destacados de una encuesta en la que han participado 106 empresas españolas.

El estudio, que define cuatro etapas de la madurez digital, revela que la mayoría de las empresas (el 53 %) se consideran todavía en la segunda etapa de madurez, y que solo el 1 % se considera la etapa más avanzada. También se analizaron las expectativas de los clientes sobre las organizaciones, donde destacan la visión de 360 º y la personalización de las interacciones.

“El cliente tiene la necesidad imperiosa de que la empresa tenga una visión de 360º sobre él”, Miguel Magán, director general de redk España.

La automatización inteligente como herramienta para escalar las capacidades operativas y generar resiliencia

En la segunda actividad de la jornada, Hideki Hashimura, CMO de redk España, y Ronen Lamdan, CEO del partner de redk LAIYE International, debatieron sobre el impacto de la automatización en el elemento humano, que es el primero que se ve afectado por las nuevas tecnologías.

Con un mercado laboral altamente inestable, las empresas siguen sin aprovechar al 100 % las posibilidades de la tecnología para facilitar el trabajo de sus empleados y mejorar su satisfacción. Se calcula que este “work execution gap” tiene un coste de 2,3 billones de dólares en horas de trabajo, el resultado de pagar por la realización de tareas que podrían (y deberían) estar automatizadas. Esta brecha tiene además un impacto muy negativo en la productividad y la retención de talento.

“Si no hay más cambios en la forma en que las empresas ejecutan su trabajo, las empresas acabarán perdiendo talento”, Hashimura, CMO de redk España

Baleària, las claves de una transformación de éxito

No todo son obstáculos: redk ha participado en casos de éxito que demuestran hasta qué punto puede impactar en la satisfacción de los clientes y de los empleados un proyecto ejecutado correctamente.

Este es el caso de Baleària, una empresa pionera en la implementación de un modelo de transformación integral que se analizó en la tercera ponencia. Maribel Linares, jefa del departamento de atención al cliente de la naviera hizo hincapié en la transparencia y la horizontalidad del proyecto como factor decisivo de su éxito.

“Incorporar a los agentes desde el momento de la decisión y contar con sus ideas horizontaliza mucho la forma de trabajar y permite incluir a departamentos que antes estaban más abandonados”, Maribel Linares, jefa del departamento de atención al cliente de Baleària.

En este mismo sentido, Alberto Becerra, Regional Manager de Zendesk Iberia, uno de los partners de redk que participaron en el proyecto, recalcó la importancia de conseguir la implicación de todos los grupos internos con una contundente afirmación: “Si vendes el proyecto internamente, lo vas a vender externamente”.

Retos y mejoras prácticas del marketing digital aprovechando el potencial de la tecnología

La última ponencia estuvo dedicada a la automatización y a cómo aprovechar todo el potencial de esta tecnología para aumentar la productividad de las ventas y optimizar los costes de marketing.

Uno de los temas centrales que se debatieron en esta ponencia fue el del tech overload, la sobrecarga tecnológica que hace que las nuevas herramientas digitales no cumplan con su función de simplificar el trabajo sino que, por el contrario, añadan complejidad. Los ponentes coincidieron que, aunque las empresas han invertido mucho en soluciones tecnológicas, no están aprovechando todas sus posibilidades.

Para ejemplificar esta situación, María Pousa, Chief Growth Officer de ISPD Global, se refirió a los elevados volúmenes de datos de los que disponen las empresas. Para poder trabajar con esos datos, utilizarlos y segmentarlos, es necesario recurrir a herramientas de automatización, ya que es algo que difícilmente puede hacerse de forma manual. Pero para esto, hay que formar a los equipos y enseñarles habilidades que les permitan maximizar la herramienta, y eso requiere la alineación interdepartamental.

Una mesa redonda para definir las claves del éxito de la transformación

La jornada concluyó con una mesa redonda moderada por Mamen Perera, consultora de estrategia, liderazgo e innovación, en la que los ponentes anteriores resumieron las claves del éxito de un proyecto de transformación de CRM.

Los participantes del debate coincidieron en que es fundamental no plantear este tipo de proyectos como una implementación tecnológica, sino como un objetivo de negocio con sus propios objetivos y estrategia.

También hablaron de la necesidad de comenzar con el mínimo producto viable y de tener flexibilidad para adaptarlo a medida que este evoluciona. Igualmente se recalcó la importancia de contar con el respaldo de la dirección y de implicar a todos los grupos de interés (internos y externos) a través de la transparencia y la horizontalidad.

Como cierre del evento, Hideki Hashimura resumió las cuatro bases sobre las que debe apoyarse un centro de transformación digital: gobierno digital, buenas prácticas, visión a largo plazo y un modelo que cuente con agilidad, calidad y velocidad. Estas son las bases del plan de trabajo que redk lleva 15 años implementando.