Revolucionando las relaciones B2B: el poder de la Experiencia del Cliente

El pasado 17 de noviembre, redk organizó junto a Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (Asociación DEC) el evento ‘Viernes DEC’ bajo el título ‘Cómo maximizar la Experiencia de Cliente en entornos B2B’ en la sede de Cecabank en Madrid. El evento proporcionó un espacio para que expertos de la industria compartieran sus conocimientos. Miguel Magán, General Manager de redk España, habló sobre la evolución de los proyectos CRM en B2B en las últimas dos décadas, desde un enfoque en ventas hacia una orientación centrada en la experiencia del cliente.

En el complejo ámbito de entornos B2B, caracterizado por ciclos de ventas prolongados y operaciones intrincadas que implican a diversas partes interesadas, se demanda una sofisticación que roce la perfección, dada la complejidad operativa y la diversidad de los involucrados.

En redk proponemos una metodología para definir el recorrido del cliente, comenzando por la identificación de valores y estableciendo la confianza como el objetivo principal. Durante el evento, presentamos los seis ejes fundamentales: empatía, personalización, integridad, esfuerzo, resolución y expectativas, destacando su papel crítico en la construcción de relaciones B2B exitosas.

El nivel de sofisticación en B2B, por la complejidad de las operaciones, tiene que acercarse a lo perfecto porque trabajamos con personas, que se mueven por emociones; y son ciclos de venta largos. – Miguel Magán, General Manager redk España

Enfatizando la importancia de la personalización, resaltamos durante nuestra ponencia que comprender y adaptarse a las necesidades del cliente en entornos B2B complejos es clave, así como tener en consideración la integridad como un elemento precursor de la confianza, donde cumplir promesas y mantener la coherencia son esenciales en el diseño del recorrido del cliente.

Abordando la resolución efectiva de problemas, los conflictos en las relaciones B2B son naturales, pero cómo se resuelven define la relación con el cliente. La necesidad de minimizar el esfuerzo del cliente y la importancia de la empatía en cada interacción resaltan el componente humano en las interacciones B2B. En este contexto, diseñar un recorrido centrado en generar confianza requiere tiempo y recursos, pero la inversión generalmente produce retornos positivos a largo plazo. Cultivar la confianza sienta las bases para relaciones repetitivas, retención de clientes y lealtad, incluso en entornos B2B altamente competitivos.

Al final de su ponencia, Miguel alentó a las empresas a adaptarse al panorama en constante evolución de la experiencia del cliente B2B, sugiriendo la necesidad de perfeccionar continuamente enfoques, aprovechar la tecnología y la información para mantenerse a la vanguardia en un mercado dinámico y competitivo.