Salesforce Agentforce vs Zendesk AI: ¿Cuál es mejor para la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente está experimentando una revolución, y la IA está en el punto de mira. Las empresas están aprovechando herramientas de vanguardia para transformar su forma de interactuar con los clientes. Dos plataformas, Salesforce Agentforce y Zendesk AI, lideran esta transformación con enfoques innovadores que remodelan las operaciones de asistencia.

Pero aunque ambas cambian las reglas del juego, siguen caminos únicos. ¿Cómo están ayudando estas herramientas a las empresas a mejorar su experiencia de cliente? El equipo de redk está aquí para guiar a las empresas en la implantación de Salesforce y Zendesk. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para saber cómo podemos ayudar a tu equipo.

Este artículo va dirigido a los CXO que deseen mejorar la eficiencia de sus equipos y agilizar las operaciones de atención al cliente.

Diferentes enfoques de la atención al cliente potenciada por IA

Agentforce y Zendesk utilizan la IA para mejorar la atención al cliente, pero sus enfoques son diferentes. Agentforce, lanzado por Salesforce en 2024, introduce agentes autónomos de IA capaces de gestionar tareas y resolver problemas de forma independiente, requiriendo una supervisión humana mínima. Estos agentes están diseñados para actuar como miembros del equipo a tiempo completo, marcando lo que Salesforce llama la «tercera ola» de la IA.

En cambio, Zendesk AI, también lanzado en 2024, funciona como un asistente inteligente que colabora con agentes humanos. Copilot mejora la eficiencia ofreciendo sugerencias en tiempo real, automatizando tareas rutinarias y agilizando los flujos de trabajo de los agentes, sin sustituir totalmente la necesidad de participación humana.

Una preocupación común de los CXO es la posible parcialidad en las decisiones de asistencia basadas en la IA. Para garantizar decisiones justas e imparciales, Salesforce ofrece la función Audit Trail en Agentforce, que rastrea toda la actividad de IA para que las empresas puedan auditar y mantener una toma de decisiones ética. Zendesk reconoce la necesidad de transparencia de la IA y se compromete a mejorar los procesos de Copilot para generar confianza, garantizando que las empresas puedan confiar en el soporte basado en IA sin preocuparse por la parcialidad.

Escalado y eficiencia de los empleados

Los CXO a menudo se preguntan cómo afectará la IA a sus trabajadores. ¿Puede la IA gestionar el aumento de las interacciones con los clientes sin necesidad de más personal? ¿Liberará a los empleados para que se centren en tareas estratégicas de alto valor? Agentforce aborda esta cuestión mediante operaciones autónomas, gestionando tareas como la resolución de casos, la calificación de clientes potenciales y la optimización de campañas sin intervención humana, ampliando eficazmente la capacidad de la plantilla.

Zendesk AI adopta un enfoque diferente al mejorar la eficiencia de los agentes humanos. Con sugerencias en tiempo real, automatización de tareas y orientación del flujo de trabajo, Copilot permite a los agentes gestionar más casos con eficacia. Aunque no sustituye a los agentes humanos, les ayuda a trabajar más rápido y a tomar decisiones más inteligentes, aumentando el rendimiento del equipo.

Asistencia basada en datos

El éxito del servicio de atención al cliente depende en gran medida de los datos, y ambas plataformas lo reconocen. Agentforce se integra profundamente con Data Cloud de Salesforce, extrayendo datos de múltiples fuentes -correos electrónicos, transcripciones y plataformas de terceros-, lo que permite interacciones personalizadas basadas en una visión integral del cliente en todos los departamentos.

Zendesk AI también utiliza datos, extrayéndolos de bases de conocimientos, tickets anteriores y macros para ayudar a los agentes. Aunque su integración de datos no está tan centralizada como la de Agentforce, utiliza eficazmente los datos disponibles para agilizar los flujos de trabajo. El enfoque de Copilot puede ser suficiente para las empresas que no necesitan un amplio intercambio de datos entre departamentos.

Con la IA gestionando datos sensibles de los clientes, la seguridad es una preocupación clave para los CXO. Salesforce tiene una gran reputación por su sólida seguridad. Agentforce va más allá con Einstein Trust Pilot, que ofrece cero retención de datos por parte de proveedores externos y detección de toxicidad para filtrar el lenguaje nocivo. Del mismo modo, Zendesk AI da prioridad a la seguridad de los datos, empleando protocolos estrictos para salvaguardar la información de los clientes.

Automatización en acción

La automatización es una característica esencial de ambas plataformas, pero toman caminos diferentes.

Agentforce, impulsada por el motor de razonamiento Atlas, gestiona tareas complejas de principio a fin, como la resolución de casos, la calificación de clientes potenciales y la optimización de campañas. Agentforce puede gestionar grandes interacciones con los clientes automatizando estos procesos, liberando a los empleados humanos para que se centren en cuestiones más complejas. Esto lo hace ideal para los negocios que buscan escalar eficientemente.

Zendesk AI se centra en la colaboración en tiempo real entre agentes humanos y la IA. Automatiza tareas rutinarias como procesar reembolsos, recopilar información del cliente y actualizar tickets. Aunque no funciona de forma autónoma, mejora el rendimiento de los agentes de atención al cliente sugiriéndoles acciones y respuestas, lo que les permite trabajar más rápida y eficazmente. Este enfoque es valioso para las empresas que buscan potenciar a sus agentes humanos, no sustituirlos.

Integración y escalabilidad

La integración con los sistemas existentes y la escalabilidad son cruciales para las empresas. Agentforce se integra perfectamente con el conjunto de productos de Salesforce, incluidos Customer 360, MuleSoft y Slack, lo que lo convierte en una solución perfecta para las empresas que ya están integradas en el ecosistema de Salesforce. Esto permite a las empresas extraer datos de varios departamentos y canales, proporcionando una experiencia de cliente más unificada.

Zendesk AI, por su parte, ofrece menos integraciones y actualmente se centra en Shopify para las tareas minoristas. Aunque esto puede limitar su flexibilidad para las empresas que utilizan otras plataformas, Zendesk planea ampliar sus capacidades de integración. A pesar de ello, las mejoras de eficiencia de Copilot pueden ayudar a las empresas a gestionar más casos sin aumentar el personal proporcionalmente, apoyando indirectamente la ampliación de la plantilla.

Impacto tangible y ROI

Los CXO siempre buscan retornos cuantificables de la asistencia basada en IA. Agentforce ofrece ahorros claros a través de la automatización, como la supervisión automática del inventario y el reabastecimiento de suministros, reduciendo los procesos manuales que consumen mucho tiempo. Salesforce también proporciona herramientas de cálculo del ROI, lo que permite a las empresas estimar el ahorro potencial y evaluar las ventajas de reducción de costes de Agentforce.

Aunque Zendesk AI no destaca la reducción de costes como su principal ventaja, las mejoras de eficiencia de la plataforma contribuyen indirectamente al ROI. Al permitir a los agentes resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez y eficacia, Copilot reduce los tiempos de gestión y aumenta la satisfacción de los clientes, lo que se traduce en un ahorro de costes.

Mirando hacia el futuro: El futuro de la atención al cliente

Tanto Agentforce como Zendesk AI están evolucionando rápidamente. Salesforce está haciendo de Agentforce una parte clave de su estrategia de IA, con futuras actualizaciones que mejorarán aún más sus capacidades autónomas. Mientras tanto, Zendesk está ampliando las funciones de Copilot, incluyendo soporte de idiomas, reconocimiento de intenciones mejorado y mayores opciones de integración.

A medida que la IA siga avanzando, herramientas como Agentforce y Zendesk AI redefinirán la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Al proporcionar un servicio de atención al cliente más personalizado, eficiente y receptivo, estas plataformas serán fundamentales para impulsar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, así como el éxito empresarial a largo plazo.