A la hora de diferenciar tu empresa de la competencia, las relaciones con clientes son un área clave, que resulta cada vez más vital para garantizar su éxito a largo plazo, tanto en entornos B2B como B2C. Precisamente, la incapacidad de un negocio de ofrecer una experiencia de cliente que esté a la altura de sus expectativas es una de las principales causas de pérdida de clientes. Si además tenemos en cuenta que las expectativas de los clientes son cada vez más exigentes, resulta obvio que las empresas necesitan mejorar la experiencia del consumidor para poder evitar el churn y poder así impulsar sus ventas. Planificar e implementar correctamente una estrategia centrada en el cliente apoyada en tecnología CRM adecuada te permitirá proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad, capaz de aportar mayor control a tus empleados, incrementar los ingresos de tu organización, aumentar la fidelización y generar un impacto significativo en el balance de tu empresa. La cuestión fundamental es ¿por dónde empezar? Y si ya lo has hecho, ¿qué puedes hacer si tu tecnología CRM actual no está dando los resultados que esperabas? Si te sientes perdido en el espacio CRM, en este artículo, trataré de darte algunos consejos útiles sobre lo que puedes y debes hacer:
- Piensa a largo plazo
Antes de valorar las soluciones CRM disponibles en el mercado, es necesario definir tu estrategia. Para que su implementación y la del software elegido, resulte eficaz, es necesario establecer una serie de objetivos concretos y viables englobados en el marco de la estrategia general de Atención al Cliente. Para ello, tendrás que:
- Establecer una visión para la empresa; contar con objetivos específicos resulta muy útil a la hora de alinear distintos planes estratégicos (por ejemplo, incrementar el NPS actual, el valor medio de venta, el “customer lifetime value”). Esta visión debería además poner al cliente en el centro del diseño de las operaciones para asegurar que la empresa está creando una capa de valor añadido que genere competitividad.
- Definir claramente las capacidades digitales que necesitas para que los equipos humanos puedan desarrollar sus funciones en línea con la estrategia definida. Estas capacidades generalmente se definen en tres áreas verticales, marketing, ventas y servicio; a su vez es necesario entender el aspecto de la multicanalidad en cada uno de estas áreas.
- Definir una estrategia de gobierno de datos CRM que te ofrezca el apoyo e impulso necesarios una vez se ponga en marcha el proyecto. Es necesario hacerlo para garantizar la uniformidad de los datos entre distintos canales y para integrar toda la información en una única base de datos de clientes que genere conocimiento del mercado.
Con unas metas claras como las anteriores, podrás escoger la solución más adecuada para tu empresa y prepararte para su implementación.
- Ten en cuenta a tu equipo
El éxito de tu estrategia siempre va a depender de tus empleados. A fin de cuentas, son ellos los que se encuentran al frente de tu negocio y los que interactúan con los clientes a diario. Independientemente de lo bien planificada que esté tu estrategia, la efectividad de su implementación dependerá de ellos en gran medida. No existe ningún motivo para que tus empleados no reciban un sistema CRM efectivo con los brazos abiertos, pues contribuye a reducir el tiempo dedicado a introducir datos, aumenta la productividad, favorece que los clientes encuentren respuestas a consultas sencillas por sí mismos y, por tanto, permite que tus empleados no pierdan tiempo en este tipo de casos y se centren en los más complejos. No obstante, según un estudio de Forrester, los problemas con los empleados son precisamente una de las principales causas del fracaso de los proyectos CRM. Entonces, ¿qué es lo que falla? El principal problema es la falta de adopción, que suele originarse durante la fase de diseño del proceso de implementación. La formación desempeña un papel fundamental en la adopción de un sistema CRM. Los empleados necesitan una formación dinámica y continua que les permita comprender las ventajas que este sistema les ofrece en su día a día; de lo contrario, verán esta tecnología como un añadido a su carga de trabajo actual y como una pérdida de tiempo.
- El cliente es lo primero
El cliente siempre debe ser el centro de tu estrategia CRM. En la práctica, esto significa que tienes que ser capaz de comprender a tus clientes y planificar tus operaciones comerciales en torno a la experiencia del consumidor; las capacidades estratégicas que implementes deben estar diseñadas para aumentar la efectividad y ofrecer mejores experiencias. Las soluciones CRM con inteligencia artificial te permiten recopilar y analizar la información sobre los clientes desde el primer momento en que interactúas con ellos (incluso antes de la conversión) y utilizar estos datos para mejorar el servicio. Gracias a esta información, puedes interactuar con los clientes de la forma que prefieren y brindarles las respuestas más apropiadas para cada situación, incrementando así la tasa de fidelización. Al margen de las numerosas posibilidades que ofrece la inteligencia artificial, es fundamental que implementes un sistema omnicanal lo antes posible; este recurso se ha convertido en un requisito básico a la hora de ofrecer un buen servicio de atención al cliente y resulta esencial para poder adaptarse a las necesidades del consumidor. Sin embargo, este paso también requiere una planificación minuciosa y una solución CRM personalizada que te permita integrar eficazmente todos los canales.
- Identifica las amenazas y desafíos específicos para tu organización
Tu estrategia no termina con la implementación: debes evaluar constantemente el rendimiento de tu CRM para poder identificar sus puntos fuertes y débiles y superar cualquier obstáculo que ponga en peligro el crecimiento de tu empresa. Para evitar mayores problemas a largo plazo, es fundamental que seas capaz de averiguar por qué tu solución CRM no está dando un resultado óptimo. Si quieres ofrecer una experiencia de calidad al cliente, debes analizar tus resultados, tener en cuenta al consumidor e incorporar avances tecnológicos para poder seguir mejorando constantemente.
- Comprende las etapas de la experiencia del cliente
A la hora de embarcarte en tu viaje CRM, necesitas distintas habilidades y recursos para poder lidiar con cada desafío que se te presente; por ello, resulta útil comprender las herramientas disponibles y estructurarlas en torno a la experiencia del cliente, situando cada uno de los puntos de interacción en la etapa de la experiencia correspondiente. Existen 4 fases distintas en las que el consumidor entra en contacto con la marca, y cada una de ellas precisa unos conocimientos y herramientas específicos:
- ATRAER – En la actualidad, el primer contacto que tienen los consumidores con tu marca suele ser online. Tu empresa tiene que ser capaz de dar a conocer tu marca, productos y servicios, y ofrecer una plataforma en la que interactuar con clientes potenciales, recopilar información sobre ellos y empezar a consolidarlos.
- CONVERTIR – La conversión de clientes potenciales en clientes reales es más sencilla cuando se crea una visión completa del consumidor desde el primer contacto. Esta información debería ayudarte a comprender cómo tus productos o servicios se adaptan a las necesidades del cliente y cuál es su valor competitivo. Una solución bien implementada requiere la automatización de las ventas y la utilización de modelos de orientación comercial.
- FIDELIZAR – Ofrecer una experiencia positiva y un servicio de calidad es clave para evitar la pérdida de clientes. El software y la plataforma de soporte adecuados pueden ayudarte a automatizar y ampliar tus operaciones mientras atiendes a tus clientes a través de distintos canales en cualquier momento, incluso fuera del horario laboral.
- REPETIR – Centralizar todos estos procesos, así como la información sobre los clientes, te permitirá automatizar tus ingresos recurrentes. Además, los procesos de up-selling y cross-selling tendrán lugar de forma prácticamente automática, ya que podrás identificar cualquier oportunidad relacionada con tus clientes existentes. La tecnología puede ayudarte a repetir el ciclo de ventas y a crear un modelo de predicción fiable.
Puede parecer sencillo, pero lo cierto es que se trata de un proceso complicado. En primer lugar, tendrás que idear una estrategia y un plan de implementación sólidos para tu empresa. Con el asesoramiento de expertos como nosotros en redk, podrás ir más allá e involucrar a tus empleados para garantizar que tu estrategia se consolide dentro de la empresa. Nuestro asesoramiento y apoyo son continuos, por lo que puedes estar seguro de que te mostraremos el camino, favoreciendo el crecimiento de tu empresa y lograremos que alcances el éxito. Con redk no volverás a perderte en el espacio CRM, nuestra misión es guiarte. Si quieres conocer más detalles sobre cómo redk puede ayudarte a transformar tu servicio de atención al cliente y situarte por delante de la competencia, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
