Software de chat en directo: una herramienta indispensable en el mundo digital actual

Según Gartner, “los compradores de entre 18 y 49 años prefieren utilizar los chats en directo cuando necesitan los servicios de atención al cliente”.

Un informe de Forrester publicado recientemente indica que, hoy en día, los clientes utilizan cada vez más los softwares de chat en directo. De hecho, este tipo de experiencias están ganando adeptos tanto dentro de las empresas como entre los consumidores. Las funciones de los chats en directo son eficientes y cómodas, y ofrecen a los clientes la posibilidad de pedir ayuda a través de la web o la aplicación móvil de la marca, es decir, en entornos en los que los usuarios se desenvuelven con facilidad.  

Un servicio de asistencia accesible en el momento adecuado

Los clientes quieren independencia a la hora de comprar, siempre y cuando no necesiten ayuda. Alrededor del 41 % de los consumidores nunca ha usado servicios de chat porque nunca ha necesitado ayuda, lo que es una buena señal para una marca y sus procesos. Cuando las empresas se centran más en el servicio y menos en el autoservicio, pueden predecir mejor las necesidades de sus clientes y mitigar posibles problemas. Pero, cuando surge uno, es normal que los clientes se sientan frustrados y quieran hablar con una persona. 

El 24 % de los consumidores no ha utilizado soluciones de texto porque prefiere hablar directamente con una persona si necesita información sobre un producto o a la hora de tomar una decisión respecto a la compra. 

El software de chat en directo cada vez tiene mayor presencia, pero no tiene un gran número de seguidores ni muchos informes favorables… por el momento. Aproximadamente el 12 % de los clientes no confía en el chat, mientras que otro 12 % piensa que es ineficiente. Por otro lado, el 7 % ha tenido malas experiencias con este tipo de software. Básicamente, esto se debe a que las marcas no aprovechan todo el potencial que ofrece este tipo de software. Con el fin de llegar a todos los clientes, las marcas deben integrar el software de chat en todos los canales y ofrecer a los usuarios una experiencia omnicanal excelente. 

El chat en directo: una herramienta clave para ofrecer una atención al cliente excelente

Al permitir que el cliente lleve las riendas de la experiencia, aumenta el nivel de personalización y la tasa de satisfacción. El software de chat en directo incluye una amplia diversidad de funciones para los clientes, lo que les permite elegir cómo y cuándo quieren recibir ayuda.  

Además de proporcionar una experiencia del cliente positiva, un chat en directo también ofrece ventajas para las empresas, ya que sirve para obtener información crucial sobre el comportamiento de compra del cliente, con lo que permite aumentar las ventas y reducir la demanda entre los equipos de atención al cliente. Asimismo, hoy en día, los clientes esperan disfrutar de un servicio eficiente y sin fisuras, algo a lo que pueden contribuir los servicios de chat.   

Los estudios han descubierto que las personas se sienten más cómodas con el chat en directo que con la asistencia telefónica, pues valoran el hecho de tener respuesta instantánea sin las molestias asociadas a las llamadas telefónicas, tal y como explica Salesforce. 

La implementación del chat en directo no tiene por qué ser complicada, más bien todo lo contrario. Al incorporar una estrategia centrada en los clientes, tu organización estará disponible para ellos siempre, dondequiera que lo necesiten y de forma rápida.  

“Hay que optimizar los chats en directo formando a los agentes adecuados, para que sean capaces de gestionar varias conversaciones a la vez y en el mínimo tiempo”, apunta Salesforce. 

Crear una estrategia de chat sólida

Una buena estrategia de atención al cliente pasa por entender sus necesidades.  

“Las marcas deben trabajar con el chat como con cualquier otra plataforma o canal de su portfolio de experiencia digital. Es decir, las decisiones tecnológicas se toman al final”, explica Forrester. 

A la hora de empezar a diseñar una estrategia de experiencia del cliente, es imperativo empezar priorizando los momentos que mejorarán la experiencia actual y futura. También es importante determinar si el chat es el canal adecuado para la estrategia. Y Forrester, con su metodología POST, te permite averiguar qué plataformas son las que más utilizan tus clientes. Además, es importante dedicar el tiempo necesario a investigar y crear una estrategia que se adecue a las capacidades de las plataformas de mensajería de terceros. Las herramientas están a tu disposición, solo tienes que utilizarlas.  

A medida que avanza la tecnología, también deben hacerlo las organizaciones. Y la incorporación de un sistema de chat te permitirá estar al día en un mundo competitivo y digital como el actual.  

“El 82 % de los responsables de las decisiones relacionadas con la atención al cliente piensa que su servicio debe transformarse para seguir siendo competitivo” (Salesforce). 

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