Tendencias en la experiencia del cliente en el sector hotelero y de viajes: cómo impulsar la recuperación tras la pandemia

“La experiencia del cliente es el gran desafío de la recuperación” (McKinsey).

De los muchos sectores que se vieron afectados por la pandemia, pocos han experimentado un impacto tan negativo como el sector hotelero y de los viajes. La COVID-19 paralizó el sector casi por completo, una situación de la que muchos negocios aún no se han recuperado completamente. Según la Organización Mundial del Turismo, a mediados de 2022, los viajes internacionales aún no habían alcanzado los niveles prepandemia, ya que el número de desplazamientos era un 54 % menor que en 2019. 

No hay duda de que, aunque las cifras de la ONU muestran que vuelve a haber una fuerte demanda ahora que se han abierto las fronteras, el camino hacia la recuperación será largo. El cambio de hábitos en el lugar de trabajo ha hecho que la recuperación en el sector hotelero y de los viajes venga impulsada casi exclusivamente por el ocio. Los viajes de negocios están tardando mucho en volver a niveles prepandémicos, ya que las empresas se han dado cuenta del ahorro que pueden conseguir sin tener que interrumpir de forma significativa sus operaciones. 

Mejorar la experiencia que ofrecen a los clientes pondrá a las empresas en una posición ventajosa para aprovechar la ola de la recuperación y optimizar su futuro. 

La experiencia del cliente es una métrica clave en tiempos de incertidumbre

Los clientes muestran un claro deseo renovado por viajar; de hecho, el 71 % de los europeos afirmaron que tenían la intención de viajar durante el verano de 2022. No obstante, a muchas empresas les está costando hacer frente al rápido aumento de la demanda, puesto que muchas personas han abandonado el sector, y McKinsey ha informado de un aumento del sentimiento negativo. En un panorama completamente diferente, apostar por la experiencia del cliente es lo que hará que empresas ganen la batalla por la lealtad de los clientes. 

“Las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente pueden ganar fidelidad, crear resiliencia y preparar sus negocios para el futuro” (McKinsey). 

La transformación de la experiencia del cliente digital es esencial para hacer frente a unas expectativas que han evolucionado desde el principio hasta el final del recorrido del cliente. Los clientes ahora esperan poder hablar con los proveedores de viajes, alojamiento y experiencias a través de múltiples puntos de contacto en cada etapa, y quieren que el proceso sea fluido en todo momento. 

Además, los clientes no son los únicos que necesitan que la solución de la experiencia del cliente funcione de manera óptima. Con el aumento del número de empleados que prefieren teletrabajar —un abrumador 97 % afirma preferir esta modalidad al menos parcialmente—, las soluciones de CRM deben funcionar de manera eficiente y brindar a los agentes que se encuentran en diferentes puntos geográficos acceso a toda la información y las herramientas que necesitan. De forma ideal, incluso en una situación de teletrabajo al 100 %, los clientes no deberían notar la diferencia.  

“Con la solución de experiencia del cliente adecuada, es posible hacer de todo, desde mantener interacciones digitales sin contacto hasta realizar mejores análisis, para tomar decisiones informadas sobre el servicio de atención al cliente en el futuro” (CX Today). 

Cómo sobrevivir al desafiante panorama actual e impulsar el éxito

Un indicador de la importancia que los analistas otorgan a las soluciones digitales y de datos para los desafíos a los que se enfrenta el sector es la cantidad de material publicado sobre el tema. Forrester elaboró un informe sobre la importancia de esas soluciones en la supervivencia de empresas del sector, mientras que McKinsey ofreció algunos consejos prácticos sobre experiencia del cliente: 

• Comprende a cada uno de tus clientes. Esta es la única forma de adaptar las experiencias a los clientes en uno de los sectores más personales. 
• Recuerda que la experiencia del cliente no se limita al recorrido actual del cliente. Una experiencia del cliente efectiva y óptima comienza con el primer contacto y llega hasta el final de la reserva. 
• Las empresas de innumerables sectores han tenido que ser ágiles para sobrevivir a la crisis de la COVID-19. Esa agilidad será un recurso de ahora en adelante, y debe aprovecharse para impulsar la experiencia del cliente en un panorama cambiante. 

Un modelo de lo que puede hacer la transformación de la experiencia del cliente

Baleària, uno de los clientes de redk, nos ofrece un ejemplo de cómo la transformación digital de la experiencia del cliente puede proporcionar una experiencia omnicanal fluida en un sector tradicionalmente alejado de lo digital.

Baleària es líder de su sector, con más de 1800 trabajadores, 30 barcos en el Mediterráneo y unos ingresos de 452 millones de euros. Al igual que muchas otras empresas del sector, Baleària se enfrentó al desafío de depender de las altas tasas de ocupación durante un periodo en que esta era prácticamente inexistente, especialmente durante el punto álgido de la pandemia. Además, su base de clientes varía entre B2B, B2C y B2B2C, y estos operan en diferentes sectores y con diferentes modelos de transporte. 

Nuestro equipo en redk ayudó a Baleària a implementar una solución de Zendesk con un enfoque muy amplio y táctico que, en solo cuatro meses, optimizó y simplificó procesos para los clientes, el personal y el equipo ejecutivo, proporcionando en última instancia una experiencia positiva en todos los canales. 

Expertos en la experiencia del cliente

En redk contamos con más de 15 años de experiencia utilizando la tecnología para proporcionar una experiencia del cliente omnicanal y efectiva y optimizar el rendimiento de ventas y la automatización. Desarrollamos soluciones eficientes, proporcionamos información práctica y ofrecemos soluciones que superan las expectativas de tus clientes. Ponte en contacto con nosotros para descubrir lo que podemos hacer por ti.