Tres aspectos importantes para elegir el CRM adecuado para tu negocio

Cada vez son más los usuarios que exigen un servicio de atención al cliente excelente, y las nuevas tecnologías de software CRM permiten mejorar tanto la experiencia de los clientes como la de los empleados.

Seleccionar el mejor software de servicio de atención al cliente para tu empresa puede ser una tarea abrumadora. El panorama CRM actual integra una infinidad de proveedores y opciones entre las que elegir, por lo que tomar la decisión más adecuada suele resultar complicado.

Forrester publicó recientemente que “El extenso ecosistema CRM abarca una amplia gama de tecnologías de marketing, ventas, comercio electrónico, servicio de atención al cliente y servicio de campo”. En redk, sabemos lo importante que es seleccionar el CRM que mejor se adapte a las necesidades de tu organización, y ya hemos implementado la solución idónea en empresas líderes como Acuris, Baleària y Havas Media Group.

Cada vez son más los usuarios que exigen un servicio de atención al cliente excelente, y las nuevas tecnologías de software CRM permiten mejorar tanto la experiencia de los clientes como la de los empleados. Gracias a la IA, la automatización y las plataformas en la nube, las tecnologías de CRM ayudan a proporcionar una experiencia fluida y a limitar las acciones repetitivas.

El modelo de negocio, el tamaño de la empresa y las funciones que necesita son los tres aspectos clave que se deben tener en cuenta a la hora de seleccionar el CRM adecuado para tu compañía.

¿B2C o B2B?

Con la amplia variedad de opciones de CRM disponibles hoy en día, no es fácil tomar una decisión. Para seleccionar el CRM adecuado, lo mejor es empezar por identificar el tipo de interacciones que tu empresa tiene con sus clientes y definir si el modelo de negocio es B2C o B2B.

Los modelos B2C requieren un software CRM digital. El proceso de interacción con los clientes deberá incluir funciones que permitan conocer su opinión y gestionar la fidelidad. La organización tratará de captar nuevos clientes por medio de las redes sociales, la gestión de las preferencias y el software de marketing de la empresa. Las interacciones con el servicio de atención al cliente se llevarán a cabo en el entorno digital, lo que permitirá a los agentes centrarse en las plataformas de interacción para ventas.

En cambio, los modelos de negocio B2B requieren una solución CRM tradicional. En este caso, las interacciones se centrarán en el éxito de los consumidores y, para conseguir nuevos clientes, se utilizarán plataformas de automatización del marketing. Las acciones del servicio de atención al cliente se llevarán a cabo a través de soluciones externas compatibles, y los agentes usarán plataformas de interacción para ventas, soluciones de automatización de ventas y soluciones de marketing basado en cuentas. Una vez que hayas identificado si tu empresa necesita una solución CRM digital o tradicional, podrás seguir explorando tus opciones en función del tamaño de la organización.[vc_row][vc_column width=»1/1″][vc_column_text]

¿Cuál es el tamaño de tu empresa?

El siguiente factor que debes tener en cuenta a la hora de seleccionar un CRM es el tamaño de tu empresa. Las soluciones CRM ofrecen muchas funciones, por lo que es fácil terminar desaprovechándolas. Para que esto no ocurra, los proveedores de CRM suelen clasificar las organizaciones en cuatro categorías diferentes: empresa, tamaño medio, tamaño pequeño y soluciones especializadas.

Normalmente, a las empresas que cuentan con 1000 o más empleados, los proveedores suelen ofrecerles una gama completa de soluciones CRM. Además, estos proveedores están presentes en todo el mundo y disponen de soluciones verticales. Según Forrester, “Este tipo de CRM está compuesto por aplicaciones discretas y cuenta con servicios de implementación, adopción, optimización y liderazgo que refuerzan sus capacidades”. Los CRM de empresa se pueden conseguir por medio de proveedores como Salesforce, Microsoft u Oracle.

Las compañías de tamaño medio suelen contar con un máximo de 1000 empleados. Este tipo de CRM es más fácil de implementar y no requiere los mismos recursos tecnológicos que en el caso de una organización más grande. Algunos de los proveedores de CRM para empresas de tamaño medio son SugarCRM, Zendesk y Creatio.

Una organización pequeña tiene unas necesidades de CRM más sencillas, normalmente centradas en las funciones imprescindibles para el marketing y las ventas. Freshworks, Zoho y HubSpot, por ejemplo, ofrecen soluciones para empresas pequeñas.

Las soluciones especializadas se implementan en organizaciones que buscan un CRM con funciones específicas. En esta categoría se incluyen proveedores especializados en campos como las telecomunicaciones, las organizaciones sin ánimo de lucro o los servicios financieros.

Tendencia actual: Soluciones CRM verticales

Los proveedores de CRM son conscientes de que cada organización busca un producto diferente en función de sus necesidades y de que las soluciones horizontales pueden no ser las más adecuadas para todas las compañías. Por eso, ofrecen soluciones verticales ligeras y profundas. El CRM horizontal integra funciones para todos los sectores, pero puede que no satisfaga las necesidades específicas de tu empresa. Lo mejor es optar por un CRM vertical ligero o profundo y añadir capas de funciones especialmente diseñadas para el mercado de tu empresa.

Cómo elegir un CRM: utiliza los recursos disponibles

El panorama CRM es amplio y difícil de entender, pero estamos aquí para ayudarte. En redk, contamos con más de 15 años de experiencia en la implementación de las soluciones CRM que mejor se adaptan a tus necesidades. Nuestro servicio de consultoría digital ha permitido a nuestros clientes atraer, convertir y retener a sus clientes gracias a un servicio de atención excelente.

Te ayudaremos a encontrar un enfoque más personalizado que te permita optimizar el servicio de atención al cliente de tu empresa. Ponte en contacto con nosotros y asegúrate de que tu organización elige la solución CRM adecuada.

Fuentes:

Use Three Guidelines To Choose The Right CRM For Your Operations